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Call centers de agências ligadas ao governo são falhos
Teste indicou que os problemas são iguais ou piores do que os apresentados pelas empresas privadas que as agências fiscalizam
Bancos públicos como CEF
e Banco do Brasil, embora estejam sujeitos à nova lei,
ainda não adaptaram seu atendimento telefônico
MÁRCIO PINHO
WILLIAN VIEIRA
DA REPORTAGEM LOCAL
Enquanto as empresas privadas são ameaçadas de punição
por não terem adaptado seus
SACs (serviços de atendimento
ao consumidor) às novas regras
para call centers, as agências
reguladoras federais e a própria
Fundação Procon de São Paulo
-cuja tarefa é garantir o atendimento correto aos consumidores- também oferecem serviços com falhas.
As agências (ou o Procon)
não são obrigadas a atender ao
decreto, mas especialistas em
direito do consumidor afirmam: por seu papel regulador,
deviam "dar o exemplo". Por isso, a Folha testou o atendimento de agências que fiscalizam as empresas obrigadas a
seguir o decreto (telefônicas,
bancos etc.) e detectou: os problemas são semelhantes (como
não respeitar o tempo máximo
de um minuto para falar com o
atendente) ou até mais graves.
Na ANTT (Agência Nacional
de Transportes Terrestres), foram feitos três contatos no número gratuito, com a mesma
mensagem: "Não foi possível
completar sua ligação".
A Anatel (Agência Nacional
de Telecomunicações), que regula o setor mais crítico de serviços, segundo o Procon (telefonia), oferece um 0800 que
traz música de elevador repetida por quatro minutos (quatro
vezes o tempo dado às empresas) até que o operador atenda.
No caso do Banco Central, ao
qual está subordinado o sistema financeiro nacional (incluindo os bancos), o menu é
exemplar -traz a opção de reclamação e de falar com o atendente. Mas, escolhida a opção,
a máquina avisa: "No momento, todos os nossos atendentes
estão ocupados. Tente mais
tarde, obrigado". E desliga.
O atendimento na Aneel
(Agência Nacional de Energia
Elétrica) começa com uma suspeita: "Caso você realmente
necessite de atendimento, tecle 1". Escolha feita, o atendente virtual diz que os de carne e
osso "estão todos ocupados".
Dois minutos depois, um operador humano atende.
Empresas públicas também
não se adequaram. A Folha
testou o Banco do Brasil e a
Caixa Econômica Federal e, em
ambos os casos, enfrentou problemas. Para bancos, a regra é
que a espera seja de 45 segundos. No SAC da Caixa, ao optar
por falar com o atendente, uma
gravação diz que eles estão
ocupados -e a espera é de
3min47seg. Quanto ao Banco
do Brasil, após ouvir o menu e
pedir o atendente, a espera foi
de um minuto até a ligação cair.
Servir de exemplo
Para o advogado Vinícius
Zwarg, especialista em relações
de consumo, as empresas têm
de melhorar o atendimento,
mas "deve partir do Estado a
primeira iniciativa". "O Estado
deveria seguir as regras", diz.
Evandro Zuliani, diretor de
atendimento do Procon-SP,
concorda: as agências deveriam
"dar o exemplo", já que são responsáveis por fiscalizar. Mas o
próprio Procon não o é. Nas
quatro tentativas feitas pela reportagem no Procon-SP, em todas o número 151 estava ocupado. No Procon-DF, foram seis
ligações; nenhuma atendida.
"Estamos trabalhando no
aperfeiçoamento disso e equacionando o problema até o ano
que vem", diz Roberto Pfeiffer,
diretor-executivo do Procon-SP. Ele diz que uma licitação
está em curso para dobrar o número atual de atendentes, 20.
Mas ele afirma: "As empresas
têm de parar de transferir seus
problemas para os órgãos de
defesa do consumidor".
Colaborou SIMONE IGLESIAS, da Sucursal de
Brasília
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