Às segundas-feiras, dias que antecedem ou sucedem feriados ou no 5º dia útil do mês, prazo será de até 90 segundos

Medida, que entra em vigor a partir de 1º de dezembro, atinge empresas de telefonia, água, luz, TV a cabo, entre outros

Luciano Amarante - 01.ago.2008/Folha Imagem

Call centers estão mais ágeis no atendimento; telefonia fixa continua sendo alvo de reclamação

JULIANNA SOFIA
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

O governo federal fixou em 60 segundos o prazo máximo de espera para quem recorrer ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de empresas de telefonia, TV a cabo, água e luz, entre outros. Nos casos de serviços bancários, a restrição é ainda maior: 45 segundos. Mas há exceções: às segundas-feiras, dias que antecedem ou sucedem feriados ou no 5º dia útil do mês, esse prazo poderá atingir até 90 segundos. Já em relação aos serviços de energia elétrica, ficou estabelecido que o prazo poderá superar os 60 segundos nos atendimentos emergenciais por problemas sistêmicos. Ou seja, se faltar energia em um bairro, por conta do elevado número de consumidores que poderão buscar o atendimento do call center, o prazo para contato direto ficou em aberto. A medida entra em vigor em 1º de dezembro, segundo portaria assinada ontem pelo ministro Tarso Genro (Justiça). "Aquele tempo de angústia de quatro, cinco, seis minutos vai acabar. Os que não respeitarem serão duramente punidos", afirmou Tarso Genro. A portaria editada ontem detalha pontos do decreto, publicado em julho, que estabelece normas gerais para o funcionamento dos SACs. Nele, o governo dispõe que o descumprimento das novas regras implicará multa de R$ 200 a R$ 3 milhões, dependendo da situação e gravidade do caso. Consumidores que tenham seus direitos desrespeitados, alertou o ministro, deverão registrar reclamações nos Procons estaduais e municipais ou no DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) -ligado ao Ministério da Justiça. O Ministério Público e as Defensorias Públicas também integram a rede de proteção ao consumidor. A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, explicou ainda que, naquelas situações em que os call centers ofereçam prazos mais benéficos para os consumidores, prevalece o que for mais vantajoso para a população. Ainda de acordo com a portaria, os SACs deverão estar disponíveis ao consumidor "ininterruptamente" durante 24 horas por dia e sete dias na semana no caso das empresas que oferecem serviços de uso contínuo -como empresas de TV a cabo, telefonia etc. Só nos casos de serviço de transporte aéreo não-regular e serviço de TV por assinatura com atendimento de até 50 mil consumidores os call centers estão desobrigados de oferecer atendimento ininterrupto.
Empresas
A ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) informou ontem que ainda vai estudar as regras fixadas pela nova portaria. A entidade afirma que enviou um documento ao governo logo após a publicação do decreto, em julho passado, com dúvidas e com pedido de prorrogação do tempo de adequação para as empresas do setor. Em nota, o Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento), criado por três entidades - Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto), Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) e a própria ABT-, diz que "apóia as medidas". "O Probare e suas entidades signatárias acreditam que todas as iniciativas que visem disciplinar e ajudar o setor de atendimento a clientes e consumidores a se fortalecer são bem-vindas. Por isso, apóia e participa das medidas que o ministério, por meio do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), visa implementar para melhorar a percepção desses serviços."

Colaborou VINÍCIUS QUEIROZ GALVÃ, da Reportagem Local

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