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Telefonia fixa é a líder em queixas
Pelo segundo ano consecutivo, Telefônica deve ser a empresa com mais reclamações no Procon de São Paulo
Em 2007, destaque foram as queixas sobre a migração das contas de telefone fixo do sistema de medição por pulsos para o de minutos
VERENA FORNETTI
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
O setor de telefonia fixa foi o
campeão de queixas de consumidores de janeiro a setembro
de 2007, aponta a prévia do
ranking de reclamações recebidas pelo Procon de São Paulo. A
exemplo de 2006, a Telefônica
deve ter encerrado o ano como
a líder do ranking das empresas
com mais reclamações, de acordo com a entidade.
A prévia do Procon abrange
as queixas em que foram abertos processos administrativos
formais -as chamadas "reclamações fundamentadas", que
compõem o ranking final, divulgado em março- e também
as reclamações em andamento.
Os cinco primeiros colocados
no ranking por setores são telefonia fixa, aparelho de telefone,
cartão de crédito e lojas, bancos
e telefonia celular.
Roberto Augusto Castellanos
Pfeiffer, diretor-executivo do
Procon, diz que, em 2007, destacaram-se as reclamações sobre a migração das contas de telefone fixo do sistema de pulsos
para a cobrança por minutos.
Ele relata que, até dezembro,
a Telefônica não informava na
conta de todos os clientes qual
era o plano ao qual o consumidor tinha aderido. "E se não tivéssemos recorrido à Justiça,
eles nem teriam colocado [a informação na conta]."
Pfeiffer diz que entre os principais problemas do setor de telefonia fixa e móvel estão a
agressividade na oferta de planos -que pode acarretar omissão de informação na publicidade-, a falta de esclarecimento quando o cliente contrata
um serviço e a dificuldade em
controlar os gastos por falta de
detalhamento nas contas.
O registro das reclamações
fundamentadas no Procon-SP-disponível para consulta
em www.procon.sp.gov.br-
mostra que há quatro anos não
mudam as queixas mais comuns dos consumidores: cobrança indevida ou abusiva,
dúvida sobre cobrança, reajuste ou contrato, clonagem e serviço malfeito ou não entregue.
Pfeiffer afirma que, em 2007,
a cobrança indevida deve ser
novamente o problema mais
comum, embora ele lembre
que essa classificação pode
abarcar casos bastante diferentes. O diretor antecipa que o
Procon-SP reavaliará a maneira como classifica os problemas relatados para poder mapear melhor as reclamações.
Punições
Vanessa Vieira, advogada da
Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor),
atribui a grande quantidade de
reclamações à falta de concorrência, que seria insuficiente
para incentivar melhora na telefonia fixa e na móvel.
"Como as empresas têm mais
ou menos os mesmos problemas, não se preocupam em melhorar o serviço. Há grande desconsideração em relação aos
consumidores", diz Vieira.
A advogada avalia que falta
punição por parte da Anatel,
que regula a telefonia no país,
para as empresas que não oferecem atendimento adequado.
A Anatel contesta e informa
que procura estabelecer parcerias com os órgãos de defesa do
consumidor para melhorar o
serviço de telefonia no país.
Segundo a agência, desde a
sua fundação, em 1997, ela aplicou um total de R$ 50,99 milhões em multas por violação
aos direitos dos usuários da telefonia (fixa e móvel). Ainda de
acordo com a Anatel, atualmente estão abertos procedimentos administrativos que
podem multar em R$ 189,33
milhões as empresas do setor.
No ano passado, foram aprovadas novas regras para os serviços de telefonia móvel. A partir do próximo mês, as operadoras deverão facilitar o encerramento das contas.
O prazo para rescindir contratos será de até 24 horas depois do pedido do cliente. As lojas que vendem celulares terão
de encaminhar o pedido de rescisão contratual para as operadoras de telefonia.
O regulamento também prevê que as empresas devolvam
em dobro e com juros valores
cobrados indevidamente.
Intercâmbio
No início de dezembro, mais
de cem funcionários ligados ao
Procon-SP participaram de encontro de intercâmbio com palestras, almoço e brindes patrocinados pela Telefônica. O episódio, revelado pela Folha, resultou em afastamento de funcionários do Procon e na abertura de um processo administrativo para investigar o caso.
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