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Reclamações sobre sites disparam em dezembro
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA
O número de consumidores
que compraram pela internet
deve crescer 35% em 2007.
Junto com o aumento das vendas, as reclamações de consumidores insatisfeitos com o
serviço também subiram. Somente em dezembro, o Procon-SP recebeu em seu site quase o
mesmo número de queixas que
o total do ano em todos os canais de reclamação.
De acordo com Evandro Zuliani, da diretoria de atendimento do Procon-SP, atrasos
na entrega são o problema mais
comum. O segundo problema
mais citado pelos consumidores foi entrega de um produto
diferente do que foi comprado.
Em dezembro, o Procon-SP
recebeu 203 consultas por
meio do site do órgão relatando
problemas com lojas virtuais.
"Em somente um dos canais do
Procon, o número de casos relatados quase bateu o total de
reclamações fundamentadas
no ano todo, de 205", disse. Reclamações fundamentadas são
as que recebem parecer técnico
e que passaram por processo
administrativo formal.
Além do aumento da demanda, o representante da entidade
aponta a fusão de empresas como causa para o crescimento. A
Americanas.com e o Submarino se fundiram em novembro
de 2006. O site Shoptime.com é
controlado pelo mesmo grupo.
A Pro Teste afirma que as
empresas de comércio eletrônico ainda não atendem adequadamente o cliente. A associação de defesa do consumidor testou em dezembro 34 lojas
virtuais e reprovou 64%.
Na avaliação da Pro Teste,
Americanas.com, Fast Shop e
Tok&Stok obtiveram nota máxima. Nove lojas foram consideradas aceitáveis, e 22, ruins.
O problema mais comum foi a
dificuldade de devolver o produto e receber o reembolso.
Para a associação, as lojas deveriam avisar o cliente que ele
tem direito a se arrepender da
compra e orientá-lo sobre o
procedimento. O Código de Defesa do Consumidor determina
que é possível desistir da compra feita por telefone ou pela
internet em até sete dias após o
recebimento do produto.
(VR)
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