ELVIRA LOBATO
DA SUCURSAL DO RIO

As concessionárias negam, mas empresas especializadas em consultoria de gestão e auditoria de serviços de telecomunicações do Rio e de São Paulo sustentam que há alta incidência de erros nas contas telefônicas. A taxa, segundo consultores ouvidos pela Folha, chegaria a até 12% do valor das contas de empresas que passaram por auditagem.
Os auditores dizem que são erros involuntários e que, em alguns casos, prejudicam as próprias teles.
A privatização dos serviços públicos e o reajuste das tarifas acima da inflação, nos últimos anos, criaram um mercado para a consultoria de redução de gastos, da qual faz parte a auditoria das contas telefônicas de grandes usuários corporativos.
Cinco empresas de consultoria ouvidas pela Folha afirmaram existir uma incidência significativa de erros nas contas. A ocorrência, segundo eles, varia de uma operadora para outra e até mesmo de um cliente para outro na mesma concessionária.
Os erros tidos como mais freqüentes são a cobrança de tarifa acima do valor pactuado em planos especiais oferecidos pelas teles, falhas de medição da duração de ligações interurbanas e internacionais, cobrança de pulsos em excesso em ligações locais e existência de linhas que não foram encomendadas pelos clientes.
O engenheiro Rubens Nicoluzzi, sócio da Auditfone, de São Paulo, diz que a margem média de erro apurada em uma base de 30 clientes (pessoas jurídicas) é de 12%, sendo maior na telefonia fixa e menor nas empresas de celular que recentemente implantaram suas redes.
Paula Zandomeni, diretora da In Voice, também de São Paulo, diz que monitora um total de 5 milhões de ligações por mês, para 12 clientes. Segundo ela, o erro médio detectado equivale a 6,5% do valor das contas. ""Em alguns clientes, o percentual é muito pequeno, inferior a 1%, mas tivemos um caso de 18%", afirmou.
A informação foi recebida com surpresa pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). O gerente-geral de Qualidade e superintendente de Serviços Públicos em exercício da agência, Gilberto Alves, disse desconfiar da veracidade dos dados, por se tratar de um percentual elevado.
""É uma informação inesperada para nós. É preciso ver o que os consultores consideram como erro nas contas e se as concessionárias reconhecem as falhas apontadas. Podem estar supervalorizando o trabalho deles", acrescentou.
A diretora da In Voice diz que os erros que sua empresa apontou foram reconhecidos pelas operadoras. ""Se nossos relatórios fossem irreais, as teles contestariam. Só apontamos os erros absolutamente comprovados", disse ela, que foi vice-presidente da Vésper por quatro anos.
As estatísticas da Anatel sobre erros de cobrança nem de longe se aproximam do percentual apontado pelos consultores. Segundo Gilberto Alves, as metas de qualidade estabelecidas pelo governo admitem até duas contas com erro em cada mil emitidas, mas se baseiam apenas nas queixas registradas formalmente pelos usuários no órgão regulador.
Pelos dados da Anatel, a Telefônica está abaixo do índice oficial permitido, com uma média de 1,6 conta com erro por mil, de janeiro a agosto deste ano. A média da Telemar, no Rio, é de 2,4 por mil.
Os erros detectados pelos consultores não são comunicados à Anatel, porque o objetivo da auditoria não é punir as operadoras.
Segundo Paula Zandomeni, parte dos erros, cerca de 4,5% do valor das contas, é contra as teles. ""Quando elas erram para menos, ninguém contesta. As teles também são prejudicadas pelos erros", diz a executiva.
Segundo a gerente de Operações da Summus Serviços, de São Paulo, Érika Mack, a falha mais freqüente detectada é a cobrança incorreta de tarifa, por causa da grande diversidade de planos com preços especiais criados pelas concessionárias para atrair novos clientes corporativos e manter os que ela já possui.
""Quando os clientes mudam de plano, em 90% dos casos, as contas vêm com erro. Se não ficar muito atento, o cliente paga mais do que havia sido acertado", diz.
Nas ligações de longa distância, segundo informa Edison Morais, diretor da Entelcorp (São Paulo), ocorrem erros na medição do tempo de duração da chamada e no que eles chamam de ""degraus" tarifários. Há quatro tarifas para os interurbanos, dependendo da distância entre a origem e o destino da chamada. Segundo ele, as altas taxas de erros apontadas ocorrem de forma eventual, não sistemática.
A maioria dos consultores é de executivos que haviam implantado esses sistemas em grandes empresas, perceberam a existência de um filão de mercado a explorar e partiram para o negócio próprio. Morais foi responsável pela área de telecomunicações da Autolatina de 1988 a 1997. Rubens Nicoluzzi teve função semelhante na AmBev, de 2001 a 2003.
Cláudio Leig, diretor da CL Consultoria, do Rio de Janeiro, confirma que os erros mais comuns são a cobrança de tarifa diferente da que foi pactuada entre a tele e o cliente e o erro no registro de duração das chamadas. Ele afirma ter detectado erros de até 20% do valor da conta.
Segundo os consultores, com a vigilância dos clientes, as teles vão corrigindo os problemas. Os erros maiores são detectados no início.
Para fazer auditoria das contas apresentadas pelas teles, é instalado um medidor na central PABX dos clientes, que registra a duração, a origem e a destinação de cada chamada. As chamadas são monitoradas ""on-line". Com uso de software específico, é produzida uma conta paralela que é confrontada com a que foi emitida pela tele. A checagem é chamada de ""conciliação de contas".


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