TATIANA RESENDE
DA REDAÇÃO

No ranking do Banco Central de reclamações procedentes feitas pelos consumidores em setembro, último mês antes da criação obrigatória de ouvidorias nos bancos, as queixas sobre o atendimento aumentaram 17,1% em relação a agosto.
No confronto com julho, que inclui as reclamações de maio e junho por causa da greve dos funcionários do Banco Central, a alta foi de 32,3%. O item ocupou a primeira posição no ranking nos períodos citados e inclui, por exemplo, a discriminação entre clientes e não-clientes e casos em que o consumidor tem dificuldade de entrar em contato com a instituição financeira, ou, ao conseguir, tem que fazer isso diversas vezes para tentar resolver o problema.
Na segunda posição em setembro e na terceira nos dois meses anteriores, queixas sobre prazos não estabelecidos/cumpridos cresceram 32% com relação a agosto e 140,8% no confronto com julho. Segundo o artigo 18 da resolução 2.878, o banco é obrigado a estabelecer prazos para suas obrigações, como fornecer um extrato, por exemplo.
Na opinião de Maria Inês Dolci, coordenadora da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), para que o número de queixas tenha redução, as ouvidorias têm que ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.
Ela ressalta que é preciso saber, além da quantidade de queixas procedentes, quais foram realmente solucionadas pelas instituições financeiras. "Sem isso, vamos continuar sem saber se esses canais estão sendo efetivos", argumentou.
O gerente jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Marcos Diegues, vai além e diz que não acredita que as ouvidorias terão poder e independência para "colocar o dedo na ferida". "Mas espero estar absolutamente errado."
Entre os bancos com mais de 1 milhão de clientes, a Caixa Econômica Federal repete em setembro a liderança de agosto. Em julho, nem aparecia entre as cinco instituições financeiras com o maior índice de reclamações com relação ao número de clientes. O motivo é o mesmo, segundo a assessoria de imprensa do banco: "o crescimento de demanda de informações e pedidos de extratos de poupança relativos ao período do Plano Bresser, para ajuizar processos questionando os índices aplicados". À época (1987), a Caixa detinha mais de 70% das poupanças do país.
O Santander Banespa, líder em julho e detentor do segundo lugar em agosto e setembro, informou que "desde o início do ano, a Central de Soluções, criada para receber, analisar e solucionar as manifestações dos clientes, está em reformulação, para um atendimento mais ágil e eficaz".
Na terceira colocação nos dois últimos meses e segunda em julho, o HSBC afirmou que "sempre avalia o mérito das demandas procedentes e utiliza o levantamento para aprimorar o atendimento".


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