DA REPORTAGEM LOCAL

A fiscalização da Anatel sobre as metas de qualidade das operadoras ocorre em várias etapas. Quando uma operadora não cumpre determinada meta, a própria empresa informa a agência do fato. Ou então são os técnicos da Anatel que verificam o não-cumprimento da obrigação.
A partir daí, a Anatel abre um Pado (Processo Administrativo de Desempenho Operacional), que dá direito à companhia justificar por que não atingiu a meta determinada e o que está fazendo para melhorar o serviço.
Caso a Anatel e a operadora não cheguem a um entendimento, a agência pode emitir então uma advertência para a empresa. Se a situação não melhorar, os técnicos têm a opção então de emitir uma multa. O valor da punição pode chegar a R$ 40 milhões.

Funcionamento ruim
Apesar de aparentemente ser bem organizado, o sistema de controle de qualidade da Anatel não mostra sinais de estar funcionando corretamente desde o ano passado. A emissão de Pados parece ter se tornado uma rotina, mas uma executiva de uma grande operadora afirma que sua empresa tem um departamento criado especificamente para responder aos processos da Anatel. Sem que isso tenha acarretado em multas para a companhia desde o ano passado.
Para Virgilio Freire, da Brisa, a queda de qualidade nos serviços das operadoras está relacionada também à política de terceirização dos serviços de manutenção.
"É uma política totalmente equivocada das operadoras. Isso não garantirá a melhora da qualidade dos serviços. Os trabalhadores terceirizados não têm um compromisso de garantir que falhas em determinada linha não venham a ocorrer pouco tempo depois do conserto", avalia Freire.

Força própria
Segundo o consultor, para mudar a atual situação dos serviços, as operadoras deveriam optar por trabalhar com força de trabalho da própria empresa, que ficaria responsável pela garantia da qualidade de determinada região de uma cidade. "Assim, não haveria transferência de trabalhadores para outras áreas nos momentos de suposta ociosidade. Os funcionários deveriam aproveitar esses momentos para fazer a prevenção de falhas na rede", afirma Freire.

Imagem prejudicada
Para Freire, os índices abaixo do determinado pela Anatel nos serviços das operadoras acabam prejudicando a própria imagem das empresas. "O contato com o cliente é a hora da verdade para uma empresa. É quando o usuário reconhece que está sendo bem atendido ou não por uma companhia." (LV)


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