Reclamações contra serviço de banda larga, que teve a venda suspensa pela Anatel, avançam 36% de janeiro para abril

Empresa reconhece que quantidade de queixas é elevada e diz ter aumentado o investimento a fim de melhorar o atendimento

ELVIRA LOBATO
DA SUCURSAL DO RIO

Levantamento exclusivo obtido pela Folha mostra que o número de reclamações de assinantes da Telefônica registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) cresceu 84% em um ano.
Em abril, o órgão regulador recebeu 35.932 queixas contra os serviços de telefonia fixa e de banda larga prestados pela Telefônica, ante 19.443 registradas em abril do ano passado.
As queixas mais frequentes são de cobrança indevida e de problemas de reparo nas linhas. O levantamento foi feito pela Anatel, a pedido da Folha, e mostra um agravamento gradual do quadro.
A Telefônica reconhece que a quantidade de queixas é elevada e diz ter aumentado o investimento para melhorar o atendimento (leia texto na pág. B3).
Em julho de 2008, quando houve o primeiro apagão do Speedy, os assinantes da Telefônica fizeram 9.775 queixas contra o serviço na agência. À época, a banda larga tinha 2,29 milhões de clientes. Em abril deste ano, foram 13.612 reclamações contra o Speedy para 2,65 milhões de usuários.
De janeiro para abril deste ano, o volume de queixas contra a Telefônica cresceu 36% em relação à banda larga e 23,46% em relação ao serviço de voz. O pico de reclamações sobre a telefonia fixa foi em março (25,4 mil).
Desde julho do ano passado, houve quatro interrupções no Speedy e uma pane na telefonia fixa. A Anatel ainda não tem o balanço das queixas com a pane nos telefones, no dia 9.
Na segunda, a empresa foi punida pela Anatel com a suspensão das vendas do Speedy, até que apresente plano para evitar a reincidência de falhas. Na sexta, a empresa entregou plano de ação à agência.
Enquanto a base de assinantes de telefonia fixa diminui, em consequência do avanço dos celulares pré-pagos, crescem as queixas dos assinantes.
Em dezembro de 2005, quando a Telefônica tinha 12,4 milhões de linhas fixas, o índice de reclamação à Anatel foi de 0,4 por mil linhas. Em abril deste ano, para 11,6 milhões de assinantes, o índice de queixa foi de 1,8 por mil linhas.
A Telefônica se sai mal na comparação com os indicadores da Oi (ex-Telemar) e da BrT (Brasil Telecom), que têm concessão de telefonia fixa fora de São Paulo. As duas estão em processo de fusão.
Em abril, a Oi teve 0,6 queixa por mil linhas fixas. A BrT, 1,19.
Na banda larga, ela também perde para a Oi e a BrT. A Anatel recebeu, em abril, 3.775 reclamações contra o serviço de banda larga da Oi (para um total 2 milhões de assinantes) e 2.384 queixas contra o da BrT, de 1,85 milhão de clientes.
Segundo a Anatel, o crescimento das queixas não gera punição para as teles, porque não faz parte dos indicadores de meta de qualidade que têm de ser obedecidos pelas empresas. As queixas são usadas apenas para orientar a ação dos fiscais.
A agência repassa às empresas as reclamações, e elas têm cinco dias para informá-la sobre a providência tomada.
No início do ano, a Anatel criou o Índice de Desempenho no Atendimento, para medir a eficiência no tratamento das reclamações.
A Telefônica também se saiu mal nesse quesito. De zero a 100, obteve nota 43,6 e ficou em penúltimo entre nove empresas examinadas, em maio. Embratel e BrT tiveram nota 63, e a Oi, 76. Intelig, CTBC Telecom e Sercomtel tiveram nota 100, a GVT recebeu 81,8, e o serviço fixo da TIM foi o mais mal avaliado (4,48).


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