Apesar de investirem na área de responsabilidade socioambiental, muitas não dão informações adequadas aos consumidores

Ainda é reduzido o número de empresas que dispõem de serviço adequado para esclarecer as dúvidas dos consumidores e cidadãos

ANDRÉ PALHANO
COLABORAÇÃO PARA A FOLHA

O consumidor que procurar informações sobre a atuação das empresas na área socioambiental provavelmente terá dificuldade para encontrá-las.
Seguindo uma orientação das cartilhas de consumo responsável (que recomenda procurar as companhias para obter informações a respeito de sua atuação na área), a Folha entrou em contato com 87 empresas que comprovadamente possuem investimentos em projetos socioambientais.
As ligações foram feitas para o PABX das empresas e, quando possível, também para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de cada uma delas. Em nenhum momento foi citado que se tratava de uma reportagem.
O resultado impressiona: das 87 empresas, apenas 21 -pouco mais de 24%- souberam responder ou encaminhar as perguntas de maneira satisfatória. Na maior parte dos casos, o consumidor é encaminhado para áreas da empresa que não guardam nenhuma relação com o assunto, como a jurídica ou a de reclamações. Ou, simplesmente, não obtém as respostas.
Ainda que não represente uma pesquisa abrangente e de metodologia definida, o levantamento revela o descompasso entre o esforço de marketing envolvendo os projetos de responsabilidade socioambiental no mundo corporativo e o atendimento aos consumidores e cidadãos.
"Não adianta a empresa ter um departamento para cuidar dos projetos socioambientais ou alocá-los no marketing se o assunto não está de fato incorporado ao seu dia-a-dia, se não é entendido como uma ferramenta de gestão. Provavelmente, isso faria com que o funcionário que tivesse atendido os telefonemas soubesse tratar a demanda de maneira adequada", afirma Eliane Belfort, diretora do Comitê de Responsabilidade Social da Fiesp (Federação das Indústrias do Estado de São Paulo).
"A responsabilidade socioambiental das empresas tem de começar de dentro para fora. Muitas vezes, infelizmente, o que vemos é muita gente fazendo somente para fora, somente para sair bem na foto de um movimento que ganhou importância", completa.
Parte da falha no atendimento pelas empresas, ponderam os especialistas, pode ser atribuída aos próprios consumidores, que ainda não têm o hábito de cobrar das empresas as informações relacionadas ao tema da responsabilidade socioambiental. Isso, no entanto, não exclui a importância de os serviços de atendimento dessas empresas estarem preparados para essa cobrança.
"O ideal é que as empresas não pautem seu atendimento de maneira reativa, ou seja, no momento em que os cidadãos comecem a cobrar isso, e sim proativa. O simples fato de colocar essa informação para os consumidores, preparando os serviços de atendimento de maneira adequada, revela uma atitude responsável por parte da empresa", afirma Sônia Favaretto, diretora de Responsabilidade Social e Sustentabilidade da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos).

Internet: outra realidade
A consulta aos sites das empresas na internet mostra uma realidade bem diferente da observada no atendimento ao consumidor. Em quase todos eles existe uma área específica dedicada ao assunto, com menção dos projetos socioambientais apoiados direta ou indiretamente, o número de beneficiados e, ainda que em menor grau, os recursos envolvidos.
Essa constatação praticamente elimina a tese de que as empresas não se preocupam em informar para a sociedade sua atuação na área socioambiental. Ao mesmo tempo, reforça a tese de que o tema não está devidamente incorporado em todos os seus escalões -os sites geralmente são produzidos pelas áreas de comunicação e marketing. E de que não há um treinamento adequado das áreas de atendimento -em boa parte dos casos, prestado por empresas de telemarketing terceirizadas- quando o assunto em pauta é o investimento social.
Para Clarissa Lins, diretora-executiva da Fundação Brasileira para o Desenvolvimento Sustentável (FBDS), isso indica que o problema não está relacionado tanto à disponibilidade das informações em si, mas a como as empresas as divulgam para a sociedade. "Os canais existem, as informações são conhecidas e mapeadas; o que é preciso é um exercício de aprimoramento de como são tratadas as informações e de como são construídos os seus canais de acesso", sublinha Lins.
"O fato de a informação ainda não estar na empresa como um todo, de ficar restrita a uma área ou à cúpula, gera esse tipo de ruído. E acaba sendo um prejuízo para a própria empresa", acrescenta.

Diálogo de uma via só
De acordo com a diretora da FBDS, há ainda outra falha importante na relação das empresas e da sociedade no que se refere às informações na área de responsabilidade: a possibilidade de o consumidor ou o cidadão se pronunciar, de maneira aberta, a respeito do que acha da atuação da empresa e de seus projetos, inclusive na internet.
"O que temos hoje é muito mais calcado em "receba aqui a informação que eu, empresa, estou te repassando". Ainda falta estabelecer mecanismos para que as empresas aceitem ser questionadas sobre algo que elas não se pronunciaram", conclui Lins.


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