RAFAEL ALVES PEREIRA
FREE-LANCE PARA A FOLHA

O fim de investimentos pesados em modernização tecnológica, que marcaram a segunda metade da década de 90, obrigou os executivos a buscar outra saída para reduzir custos e aumentar a eficiência. As atenções agora se voltam para o ajuste dos processos internos e externos das empresas. Tudo isso de olho nos clientes, que determinam se uma empresa é ou não competitiva.
"A gestão de processos entrou em foco quando os empresários viram que os gastos com tecnologia não trouxeram os resultados esperados", explica Luis Alberto Piemonte, presidente da consultoria IDS Scheer. O objetivo passou a ser alcançar o máximo de eficiência lançando mão das estruturas e dos capitais financeiro e humano disponíveis. Por eficiência, leia-se atender às exigências e necessidades do cliente.
"Nem sempre o cliente está interessado em preços baixos. Há casos em que prazo de entrega, por exemplo, pode ser mais importante. A empresa tem de estar preparada para atender diferentes demandas", avalia Maria Veronica Lessa, consultora empresarial e professora da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Segundo ela, a lógica de setores separados que funcionam de maneira independente, cada um com seus próprios objetivos e resultados, está ultrapassada.
"O cliente não está interessado em saber se os departamentos são separados ou se têm responsabilidades distintas", corrobora André Duarte, professor do MBA executivo do Ibmec. "Ele exige atendimento satisfatório e vê apenas uma empresa, que deve ser coesa e integrada", completa.

Difusão de valores
Analistas ouvidos pela Folha explicam que o importante -e mais difícil- é conseguir que todos na companhia tenham conhecimento global dos processos em que estão envolvidos e passem a trabalhar para o conjunto da empresa. Em organizações com estruturas hierárquicas rígidas, implantar esse novo realinhamento pode gerar focos de tensão.
"Quando derrubamos as barreiras horizontais entre as áreas, o funcionário passa a ser responsável por um processo inteiro e, por isso, é comum que tenha de se reportar a mais de um superior. Alguns chefes podem ficar melindrados", diz Piemonte, da IDS.
Técnicas modernas de gestão indicam que os superiores não devem tomar os funcionários como propriedades exclusivas de um departamento. Cada empregado deve ser visto como uma peça capaz de ser adaptada ao setor da empresa em que for mais útil.
"O mercado conhece uma boa empresa num momento de crise. Se antes o primordial era o prazo, por exemplo, na crise o cliente vai querer preços baixos. A empresa precisa realinhar todos os seus processos", explica Lessa, da ESPM. "Se estiver coesa e focada, todos vão trabalhar com esse objetivo, e a empresa vai atender à exigência com sucesso."


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