MINHA HISTÓRIA MARIA HELENA COTTA CARDOZO, 54

Não é tão difícil trabalhar no setor público. Precisa ter criatividade. Se alguém vem com uma ideia que vai resolver a vida de milhões de pessoas, isso vai ser implementado

Açan marques/Folhapress

Maria Helena Cotta, chefe do atendimento da Receita Federal

RESUMO
Funcionária pública de carreira, Maria Helena Cotta, 54, implantou o primeiro balcão de atendimento ao público da Receita Federal, em 1993. Até então, o atendimento era quase um favor dos servidores que interrompiam suas tarefas para se livrar de visitantes intrusos. No contato com o público, Maria Helena e equipe viram que o contribuinte tinha dúvidas simples: restituição, declaração do IR e regras tributárias. "Por que não colocar na internet?". A aposta mudou a cara da Receita.

TONI SCIARRETTA
DE SÃO PAULO

Trabalhava na delegacia da Receita de Brasília, que tinha sempre aquelas filas imensas em abril, dando volta no quarteirão para deixar a declaração do IR. No último dia, a gente trabalhava até meia-noite. Era um estresse.
O McDonald's tinha acabado de lançar no Brasil os "drive-thru". Um funcionário deu a ideia de fazer isso no prédio da delegacia, em Brasília, para receber as declarações. Colocamos computadores e vários atendentes. A pessoa ficava dentro do carro, trazia o disquete e passava pelo validador. Era um segundo! Aquela fila andava...

BALCÃO
Até 1993, o atendimento na Receita era informal. O atendimento acontecia porque a gente tinha de atender. Vinha um que precisava de uma certidão negativa de débitos, outro com algum pedido de isenção... Era aquele monte de plaquinha de papel na parede. O contribuinte subia e descia escada...
Os próprios funcionários no início falavam: eu sou pago pelo governo, meu patrão é o governo... não tenho que atender outra pessoa.
Só depois criou-se a filosofia de que quem era o patrão era o contribuinte.
Os serviços tinham vários nomes; cada um chamava e fazia de um jeito. Fizemos uma lista de serviços e procuramos uniformizar procedimentos. Não tinha sentido cada delegacia pedir um documento diferente para dar uma certidão negativa.

INTERNET
Na hora que você começa a organizar, vê todos aqueles números que estavam dispersos. Foi quando a internet começou a se popularizar.
A gente tinha uma moça, a Alexandra Gruginski, que era bem novinha e fazia artes plásticas. Ela sabia fazer páginas na internet e falou: "Se vocês quiserem, eu faço".
Hoje, ninguém tem dúvida do potencial da internet; naquela época, era uma aposta. Muita gente dizia que era uma coisa elitista.
Começamos com uma pagininha bem tímida, institucional. A gente interagia muito com o contribuinte, a maioria era de brasileiros no exterior. Um mandava um e-mail pedindo a taxa Selic, outro pedia a agenda tributária. A gente colocava.
O que levava milhares de pessoas até a Receita? Era a restituição. Resolvemos fazer um teste e colocar. No primeiro lote, deu uma pane!
Nunca se imaginou que tanta gente iria atrás. Acabou com o argumento de que a internet era elitista.
O Brasil foi o primeiro país a investir na entrega da declaração pela internet. Isso mudou a cara da Receita.
Pronto, todo aquele pessoal que tinha resistência passou a propor coisas.
Nas organizações, as mudanças importantes começam sempre no atendimento ao público. É onde acontece o contato com o mundo real.


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