DA REDAÇÃO

Ouvir os funcionários e deixar que eles escolham os métodos de atuação é um bom caminho para o empresário se relacionar bem com sua equipe e o primeiro passo para que a empresa toda se relacione bem com os clientes.
Essa é uma das sugestões dadas aos empresários pelo americano Stephen Covey, especialista em gestão do desempenho humano e autor do livro "Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes" (ed. Best Seller), um dos mais vendidos nos EUA na área. Confira outras dicas para empreendedores na entrevista que deu à Folha.
(PAULA LAGO)

Folha - O que fazer para que o funcionário perceba a importância de atender bem o cliente?
Covey - Você tem de ouvir o funcionário, saber o que é importante para ele. Você não o manipula, libera o talento que está dentro dele. Não é uma questão de ser bonzinho e pagar-lhe bem.
Folha - Como diferenciar uma tarefa urgente de uma importante?
Covey - Você tem de se perguntar: "O que eu valorizo mais? Qual o meu objetivo?" Depois, perguntar às pessoas o que elas valorizam e qual o objetivo delas. Essa é a definição do que é importante. O que é urgente normalmente são coisas "populares". Mas talvez nem sejam importantes. A maioria das pessoas admite passar mais da metade do tempo fazendo tarefas que são só urgentes.
O problema é que não existe um consenso sobre o que é importante. Cada um tem um norte diferente, e é isso que causa desalinhamento. Por isso a liderança tem de gastar tempo para que todos estejam na mesma direção.
Folha - Há um ponto de equilíbrio entre a autonomia dada ao funcionário e o controle que é preciso ter?
Covey - É o que chamamos de autonomia dirigida, ou seja, todos concordam sobre qual é a estratégia e quais são as metas, isso dá às pessoas a direção. Dentro disso, elas têm liberdade para fazer aquilo que for necessário para atingir as metas, contanto que não violem o sistema de valores.
Você sabe qual é o objetivo e os princípios para o trabalho. Dessa forma, você está sendo guiado pelas metas alcançadas. Não dá para manter as pessoas responsáveis por resultados se você supervisionar os métodos que elas usam.
Folha - O senhor prega uma volta aos preceitos morais? A competitividade leva as pessoas a deixarem de lado esses valores?
Covey - Sim, mas também acredito que a concorrência leva as pessoas de volta a isso. Para ter sucesso, você tem de ter alta qualidade em produtos e em serviços, ao menor custo e com o processo mais rápido. Há uma ligação entre a ética e a parte pragmática.
Quando a confiança está baixa, você tem muitas camadas de burocracia, muitas regras. E burocracia é como se você estivesse com uma prótese. Representa segurança, mas as pessoas continuam fracas. A chave para a empresa ser ágil é dar autonomia.
Você depende do bom senso do julgamento dos funcionários para atender às necessidades dos clientes. E isso tem de ser coerente com os valores da empresa.
O mercado vai recompensar essa atitude, mas vai exigir paciência para mudar práticas e transformar pessoas em investimento, não em despesas no balanço.
Folha - A questão dos valores difere em cada cultura. Existe um valor universal, aplicável a todas?
Covey - Existem valores que se aplicam a quaisquer países. Basicamente quatro: justiça, ser respeitoso, investir em aprendizado e fazer trabalho significativo e com princípios. Você encontra isso em qualquer parte do mundo.


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