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Um cliente que parece merecer um "não" pode ser, na verdade, uma oportunidade para mudar de ramo ou para abrir um novo departamento na empresa. Por isso, antes de recusar o atendimento, é bom checar se não há ali um empreendimento melhor do que o negócio principal da firma.
"Pode ser uma informação privilegiada, uma nova demanda do mercado", diz o consultor João Abdalla Neto, do Sebrae-SP. E o importante não é só notar se há muitas solicitações de um mesmo tipo, mas tentar identificar nelas idéias com potencial.
Outro cuidado antes de dizer "não" é verificar se o freguês, embora não dê retorno financeiro, é um formador de opinião. "Uma cliente que vai ao restaurante todos os dias, toma só um café e sempre mancha a toalha pode ser péssima. Mas ela pode ser a Hebe Camargo, alguém que pode trazer outros benefícios à imagem da empresa", exemplifica o consultor Mario Persona.
O problema, segundo diz ele, é que cada consumidor está se tornando uma "Hebe". "Um e-mail ou um blog com comentários ruins podem derrubar a firma."
Para evitar o "não" definitivo, uma boa dica é administrar as expectativas do cliente e ter certeza de que ele realmente entendeu o que a empresa faz, sobretudo quando ele busca o serviço pela primeira vez. "Há um mês, percebi que um comprador tinha expectativas que a minha empresa não pode atender e o deixei à vontade para procurar outras. Espero que ele volte", relata Maria Luiza Paiva, 36, diretora da pequena empresa de comunicação Litera.


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