UM ANO após a assinatura da lei que regulamentou os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), e quase oito meses após sua implantação, ainda resta muito a fazer para que os consumidores tenham seus direitos respeitados.
Como esta Folha noticiou ontem, citando dados levantados por uma consultoria, houve uma melhora no acesso aos serviços de call centers. Mesmo assim, a qualidade do atendimento ainda registra alguns índices insatisfatórios ou até piores.
Para atender a lei, as empresas investiram na contratação de funcionários. Isso possibilitou que algumas exigências da norma fossem cumpridas -a disponibilidade ininterrupta, opções como "cancelamento do contrato" no menu eletrônico e limite no tempo de espera.
Entre 69 companhias de seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), os testes de avaliação nesses quesitos tiveram uma melhora média de 57,6% para 82,9%, em uma escala que vai até 100%, entre janeiro e abril.
Já no que diz respeito à disponibilidade do histórico das chamadas e transferência automática da ligação em casos de reclamação, o índice médio nos seis setores mudou quase nada, de 84,2% para 83,6%.
No quesito acompanhamento dos pedidos (o consumidor deve receber um número com registro do atendimento), os percentuais se mantiveram em patamares muito baixos.
Está claro que a lei, ao prever punições aos infratores, como multas, ajudou a conter os abusos a exemplo dos intervalos intermináveis de espera ou dos artifícios para evitar cancelamentos. Mas ainda é preciso que as autoridades atuem com mais rigor para que os usuários sejam de fato bem atendidos.


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