São Paulo, domingo, 18 de dezembro de 1994
Texto Anterior | Próximo Texto | Índice

Script tem resposta a cantadas

DA REPORTAGEM LOCAL

Manter a elegância, o sangue frio e o profissionalismo diante de clientes inconvenientes é o maior desafio de quem lida diretamente com o público.
Por isso, os scripts elaborados por empresas onde o atendimento é a chave do negócio prevêem respostas a situações embaraçosas.
Shirley Monteiro Fonseca, 31, assistente de supervisão do Unibanco 30 Horas, lembra que uma atendente, depois de fazer todas as transações pedidas pelo cliente, fez a pergunta-padrão: "Deseja mais alguma informação?".
O cliente respondeu: "Sim, quero saber a cor da sua calcinha.". A resposta veio imediata: "Fornecemos somente informações bancárias, senhor."
Na rede de locadoras de veículos Unidas, uma cantada é respondida de forma semelhante: "Se o senhor quiser mais informações sobre locação, estou disponível."
Há também os mal-humorados. Claudia Aparecida Gonçalves, 18, que no Unibanco usa o nome fictício de Margarete, conta que perguntou ao correntista do outro lado da linha se a conta era de pessoa física ou jurídica.
"Sua burra, é de pessoa humana", gritou a voz. "Tive que manter a calma e expliquei, com toda a educação, qual é a diferença entre uma coisa e outra", diz Claudia.
Para aguentar situações desse tipo, um atendente do Unibanco recebe salário inicial de R$ 476.

Texto Anterior: Profissões-robô se adaptam ao estilo do país
Próximo Texto: EUA mantêm estilo formal
Índice


Clique aqui para deixar comentários e sugestões para o ombudsman.

Copyright Empresa Folha da Manhã S/A. Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução do conteúdo desta página em qualquer meio de comunicação, eletrônico ou impresso, sem autorização escrita da Folhapress.