São Paulo, domingo, 3 de abril de 1994 |
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Dez passos para criar uma equipe voltada para a satisfação do cliente Uma tarefa importante de todo empresário é criar condições para que sua equipe trabalhe sempre voltada para os clientes. Siga os dez passos: 1. Defina a satisfação dos clientes como a razão de ser de sua empresa. A primeira coisa a fazer é entender que uma organização não tem razão de existir se não for para satisfazer seus clientes, pois esta é a garantia de sua sobrevivência e desenvolvimento. 2. Dissemine esta informação Se todos, em sua organização, não estiverem convencidos disto, dificilmente estarão dispostos a colocar o cliente em primeiro lugar na sua lista de prioridades. Se todos pensam no cliente, falam sobre o cliente, vêem estas mensagens impressas nos envelopes, paredes, contracheques etc., aumentam as possibilidades disto se tornar uma realidade. 3. Pesquise a satisfação do cliente periodicamente Todos na organização precisam receber, periodicamente, informações sobre o nível de satisfação dos clientes e dos progressos obtidos neste sentido, para que possam continuar motivados a alcançar um desempenho excelente. Afixe os resultados de sua pesquisa nas paredes, murais e locais freqentados pelo pessoal. 4. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos Sempre que contratar pessoas para a empresa, escolha aquelas que sentem prazer em ver outras pessoas satisfeitas. Qualquer que seja o cargo, use esta estratégia e logo verá os resultados. 5. Comunique a todos o que a empresa espera deles. As pessoas precisam estar conscientes do que a empresa espera delas, como também o que esperar da empresa. Uma lista contendo estas informações certamente ajudará muito. 6. Treine as pessoas desde o momento em que são contratadas Desde o primeiro dia de trabalho, antes mesmo de se dirigir ao posto, todos devem ser educados na "escola do cliente", para que, ao iniciarem suas atividades, estejam conscientes da importância dada pela empresa ao cliente. 7. Crie um ambiente em que as pessoas se sintam bem Participação, reconhecimento, boas condições de trabalho são alguns dos ingredientes de uma receita bem-sucedida. Como conseguir a satisfação do cliente externo, se o cliente interno estiver insatisfeito? 8. Trate o seu pessoal como cliente Comece dando o exemplo. Você, certamente, servirá de espelho para o seu pessoal. Se deseja que eles dêem prioridade ao cliente, faça isto você também. Mostre que, na sua organização, uns são clientes dos outros. 9. Crie o hábito de se colocar no lugar do cliente Se você e seu pessoal criarem o hábito de se colocar no lugar do cliente, perceberão como é bom se sentir satisfeito com um bom atendimento. Isto cria novas atitudes positivas em relação à satisfação dos clientes. 10. Valorize o empregado que defende o cliente Todos procuram ter razão quando alguma falha acontece. Mas isto não importa para efeito da satisfação do cliente. Valorize quem pensa assim. Texto Anterior: Mude tudo e aprenda a arte do consenso Próximo Texto: Como descobrir qual a missão da empresa Índice |
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