São Paulo, domingo, 24 de abril de 1994 |
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Afinal, qual é o seu problema? Para saber, aplique o 3Q1POC, uma "sopa de letrinhas" que vai orientar sua decisão Não se assuste. O nome é complicado. Mas 3Q1POC é uma eficiente técnica para diagnosticar um problema e planejar sua solução. Para utilizá-la, é preciso responder a algumas indagações: O quê? Quando? Quem? Por quê? Onde? Como? São essas perguntas que formam a designação três Q e um POC. À medida que os processos se tornam mais complexos e menos definidos, fica mais difícil identificar sua função a ser satisfeita, bem como os problemas, as oportunidades que surgem e as causas que dão origem aos efeitos sentidos. A técnica de diagnóstico do problema 3Q1POC enfrenta situações desse tipo, determina a abrangência do problema e o escopo de idéias a serem consideradas. Consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito, da forma como é sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situação desagradável o problema causa. A descrição deve considerar os seguintes aspectos: * O que é o problema? * Onde ele ocorre? * Quando (desde quando, em que situação) ocorre? * Quem está envolvido? * Como o problema surgiu? Quando se busca informações para responder a essas questões, normalmente ressalta outro tipo de conhecimento também importante ao bom diagnóstico do problema: o que é problema poderia ser, mas não é. Isso leva a outras questões: * O que ocorre não é problema? Por quê? Em que situações não ocorre? * Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais, órgãos, regiões? * Quando não ocorre? Por quê? (época do ano, dia da semana, hora do dia, a partir de quando?) * Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não ocorre? Observando-se as diferenças entre o que é e o que não é o problema, é possível formular algumas hipóteses para essas divergências e melhora-se, dessa forma, sua descrição. Verifica-se também mudanças ocorridas no processo (modo, local, responsabilidades etc...) que possam justificar o problema. Pratique você mesmo Identifique, com a ajuda de pessoas que trabalham diretamente com você, um problema importante no seu setor de trabalho. Utilizando uma tabela 3Q1POC, descreva: * O que é o problema? * Desde quando ou em que situação ocorre o problema? * Quem está envolvido no problema? * Por que o problema ocorre? * Onde ele ocorre? * Como o problema surgiu? Na coluna "Não é", responda: * O que não é problema? * Quando o problema não ocorre? * Quem não está envolvido? * Por que não ocorre o problema? * Onde o problema não ocorre? Anote na tabela quais as mudanças verificadas no processo, onde o problema está inserido e o que poderia justificar o aparecimento do problema. Liste na coluna "Mudanças ocorridas no processo". Depois, procure redefinir o problema, tornando-o bastante claro. Planeje soluções Uma variação do 3Q1POC é utilizada para o planejamento da solução escolhida. A sequência de perguntas, nesse caso, é a seguinte: 1. Qual ação vai ser desenvolvida? 2. Quando será feita? (cronograma das ações) 3. Quem será o responsável pela sua implantação? 4. Por que foi definida esta solução? (resultado esperado) 5. Onde a solução será implantada? (abrangência) 6. Como vai ser implementada a ação? (etapas com sua descrição) Com base no problema , defina em conjunto com os subordinados diretos uma ou mais soluções que eliminem as prováveis causas identificadas. Liste possíveis soluções e, para cada uma, elabore um plano de ação.Faça reuniões de acompanhamento do plano de ações de cada solução. Tire proveito dos gráficos A importância dos gráficos na Qualidade Total é muito grande. Após a coleta de dados suficientes sobre o desempenho da organização, é interessante apresentar as informações visualmente, o que torna mais evidente as tendências, sequências e comparações. Gráficos permitem disseminar em toda a organização a voz do cliente, colhida em pesquisas feitas com regularidade. Possibilita também que todos se familiarizem com outras informações importantes para a organização, como o desempenho dos diversos setores da empresa. Vários são os tipos de gráficos utilizados e todos objetivam visualizar dados. Texto Anterior: Gráfico de linha Próximo Texto: Ferramentas ajudam a 'enxergar' os processos Índice |
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