São Paulo, domingo, 1 de maio de 1994 |
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É hora de avaliar as mudanças Com a auditoria, você pode aferir a aplicação dos programas de qualidade na sua empresa A auditoria da qualidade é uma avaliação imparcial da harmonia de uma atividade com relação a um conjunto de procedimentos ou critérios: padrões, regulamentos, regimentos contratuais, diretrizes. É o exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas e se são adequadas para que os objetivos sejam alcançados. O processo de auditoria é um passo importante para a melhoria da qualidade nas organizações. Existem vários tipos de auditoria: * A auditoria de sistema avalia a existência e aplicação de elementos do sistema de qualidade. * A auditoria de processo fiscaliza o cumprimento e revê processos específicos e sequências operacionais. * A auditoria de produto investiga a conformidade de um número pequeno de produtos (amostras) quanto a características de qualidade predeterminadas. A auditoria pode ser interna ou externa. No primeiro caso, a auditoria é realizada por membros da empresa. A externa por ser realizada por auditores independentes ou membros de organizações-clientes. A série ISO 10.000 é de grande interesse para auditores e gerentes de qualidade: seus sistemas próprios são capazes de contribuir na determinação do nível e na natureza da auditoria. A série também é utilizada na fase de avaliação das empresas interessadas em obter a certificação de sistema de qualidade ISO 9000. Entre as normas ISO 10.000, destacam-se: ISO 10011-1 Intitulada Diretrizes para Sistemas de Auditoria da Qualidade, refere-se aos objetivos; organização; auditoria e acompanhamento. Estabelece a conformidade e a não conformidade de produtos e serviços ou processos; o grau de sucesso ou fracasso do sistema. ISO 10011-2 A norma ISO 10011-2 atribui critérios de qualificação dos auditores dos sistemas da qualidade. Na avaliação dos candidatos a auditor, a norma define a necessária existência de conhecimento e habilidade apropriados para o trabalho a ser desenvolvido. ISO 10011-3 Intitulada Gerenciamento dos Programas de Auditoria, fornece recomendações para a contratação de auditores e auditores-chefes, bem como a monitoração e a manutenção do desempenho da auditoria. PADRÕES Padrões são índices escolhidos como referenciais de comparação. Problemas são detectados quando existe variação negativa entre o padrão definido e o índice apontado pelo instrumento de mensuração do indicador. Exemplo: Dentro de seis meses, os clientes não esperarão mais do que cinco minutos na fila do caixa, padrão médio aceito por eles. Hoje estamos com tempo de dez minutos de espera na fila. A diferença entre o padrão definido ( 5 minutos de espera) e a realidade atual é que define o problema. Indicador: tempo de espera na fila ndice: tempo de espera na fila por cliente Padrão: cinco minutos de espera na fila por cliente. PROCEDIMENTOS Procedimentos (ou práticas de operação) são formas predeterminadas de realizar o processo e tê-lo sob controle, após eliminados os problemas. A obediência aos procedimentos elimina variações na qualidade que possam ocorrer com a mudança de operadores nos turnos de trabalho, substituição de mão-de-obra. Procedimentos conferem confiabilidade aos processos e garantem adequação, ao longo do tempo, do produto ou serviço junto aos clientes. Portanto, verificar se os procedimentos estão sendo seguidos é fundamental para a garantia da qualidade e sua permanente evolução. Texto Anterior: ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Próximo Texto: <TB> Índice |
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