São Paulo, domingo, 21 de maio de 1995 |
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BFB estabelece ``eixos" de qualidade
DA REPORTAGEM LOCAL O programa de qualidade total do Banco Francês e Brasileiro estabelece três objetivos a serem cumpridos pelos seus funcionários em 95: melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a produtividade e reduzir despesas.``Esses são os três eixos definidos pelo PQD (Processo de Domínio da Qualidade) para este ano", afirma Sílvia Spessoto, gerente e coordenadora de qualidade do BFB, em palestra no auditório da Folha, dentro do ciclo ``A Busca da Qualidade Total". O Processo de Domínio da Qualidade foi introduzido no BFB em 91. ``Definimos um foco de ação. Todos no BFB têm como meta final o cliente. Essa é a cultura que estamos difundindo no momento", conta Sílvia. É o CDQ (Centro de Direção de Qualidade) do banco que estabelece as políticas a serem seguidas na área de qualidade. As decisões tomadas são implantadas nas diversas áreas do banco pelos GMQ (Grupos de Melhoria de Qualidade). ``Cada área tem o seu GMQ e o diretor do setor é o responsável pela atuação do grupo", explica Sílvia. O BFB possui ainda uma diretoria de qualidade, que coordena todo o processo. Melhorar o atendimento telefônico é uma das prioridades do programa de qualidade do banco para este ano. O BFB estabeleceu uma série de regras para padronizar o atendimento pelo telefone. A empresa criou uma campanha interna -com palestras, cartazes e até um vídeo- para treinar o pessoal. Para estimular a participação das equipes, o banco sorteou uma viagem para Aruba, no Caribe, entre os funcionários do departamento com melhor índice de atendimentos corretos. O setor de telemarketing do BFB foi encarregado de fazer chamadas para testar a eficiência do serviço. ``Conseguimos atingir 96,6% de atendimentos dentro do padrão estabelecido", diz Sílvia. A próxima etapa é implantar a campanha do ``atendimento face a face". ``Estamos definindo padrões para que o pessoal da linha de frente -gerentes, secretárias, caixas- possam atender melhor os clientes", afirmou Sílvia. Para aumentar a produtividade do banco -outro dos ``eixos" do programa de qualidade- os Grupos de Melhoria de Qualidade estudam maneiras de reduzir o número de relatórios que circulam entre as diferentes áreas do BFB. No ``eixo" redução de despesas, uma das metas é reduzir o número de cópias que os funcionários fazem de documentos utilizados pelo banco. ``É a campanha evite desperdícios", diz Sílvia. Segundo ela, o banco gasta, em média, 15 cópias/dia por funcionário, número considerado excessivo. ``Queremos reduzir esse total em 15% nos próximos meses". O Processo de Domínio da Qualidade, do BFB tem origem na França. Fundado em 1948, o banco é associado ao Crédit Lyonnais, banco estatal francês, que detém 53% das ações do BFB. Na França, o Crédit Lyonnais começou a implantar o método em suas agências a partir de 1989. Sílvia conta que, no Brasil, o primeiro passo foi a ``educação em massa" de todos os funcionários do banco. ``Muita gente nunca havia ouvido falar de qualidade total". Esse trabalho inicial foi realizado em 92, com a participação de consultores franceses. Segundo ela, foi necessário um esforço de ``marketing interno" para informar os funcionários sobre o método e seus objetivos. Em 93 e 94, conta, a teoria começou a ser colocada na prática, com a utilização das ``ferramentas básicas" do método, como gráficos que medem a não-conformidade às metas fixadas pelo programa. ``Este ano iniciamos a fase mais informal do processo", explica Sílvia. ``Todos os funcionários estão envolvidos e participam das adaptações ao programa original". Um dos princípios da qualidade, de acordo com o processo do BFB, é o erro zero. ``Isso não significa que façamos um controle para zerar o erro em todas as operações. A procura do erro zero é uma atitude, um objetivo a ser perseguido", diz Sílvia Spessoto. Texto Anterior: Crédito entre empresas escapa do compulsório Próximo Texto: Fundo imobiliário é opção para investir, mas tem riscos Índice |
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