São Paulo, quarta-feira, 5 de julho de 1995 |
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Empresas adaptam o serviço ao consumidor Multimídia altera treinamento de analistas de suporte LUCIA REGGIANI
Pouco familiarizado com o ``informatiquês" e a sofisticação dos equipamentos, o novo consumidor vem demandando mudanças nos departamentos de suporte. A IBM Brasil, por exemplo, teve de ampliar a rede de telefones e o número de atendentes do Help Center, que passou de 8 para 40 a partir do final de 94. O motivo, segundo José Francisco Gonçalves, 34, gerente de suporte para micros, foi uma promoção bem-sucedida demais. A IBM atende 300 ligações por dia com dúvidas sobre uso do equipamento e outras 400 pedindo informações sobre produtos, acessórios e assistência técnica. Na Itautec, 15 pessoas atendem de 40 a 50 chamadas diariamente no TeleSuporte. O treinamento desses atendentes mudou com o advento dos micros multimídia. ``Tem sempre uma criança curiosa do outro lado da linha, que mexe nas configurações e trava a máquina", conta Alberto Zapater Oestreich, 31, gerente de suporte. Na Microsoft, maior produtora de programas de computador, dez pessoas levam em média dois minutos em informações pré-venda (700 ligações por dia). Já os 20 analistas do suporte gastam seis minutos em média em cada uma das 400 chamadas. O suporte da Microsoft inclui resposta a questões por fax e, se houver interesse do cliente, consultoria no local, cobrada por hora. Como na Microsoft, o atendimento ao consumidor da ABC Bull é separado em pré e pós-venda. No último, dez pessoas usam um banco de problemas para tirar as dúvidas do usuário. Se o caso do cliente não tiver precedente, é identificada a filial, assistência técnica ou técnico autorizado que possa resolvê-lo. O mesmo procedimento é adotado pela Elgin Printers, que centraliza as várias informações em um único telefone, que recebe de 35 a 40 ligações por dia. A maioria dos serviços atende no horário comercial, de segunda a sexta-feira. O CompaqPhone, da Compaq, funciona 24 horas, todos os dias. O número de atendentes varia de 5 a 18, dependendo do horário. (LR) Texto Anterior: Como é um banco de dados Próximo Texto: SAIBA ONDE RECLAMAR Índice |
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