São Paulo, domingo, 8 de setembro de 1996
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Estaduais priorizam atendimento

DA REPORTAGEM LOCAL; DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

"Melhorar o atendimento é a prioridade da nossa administração", diz Evandro Pagi, assessor do Bozano, Simonsen, que atualmente administra o Banerj e o prepara para a privatização.
Segundo ele, foi montado um sistema de controle de produtividade de cada agência. "Com isso, reduzimos o tempo médio de fila em 31% nos últimos dois meses."
Pagi cita três outras medidas:
1) cartões magnéticos para os funcionários públicos que sacam seus salários em dinheiro;
2) formação de uma "brigada" de caixas, que pode ser deslocada para qualquer agência, dependendo da necessidade;
3) adoção do sistema de pré-atendimento.
"Todos os funcionários já passaram por um programa de reciclagem com noções básicas para valorizar a figura do cliente."
Treinamento e tecnologia é também o caminho adotado pelo Banespa. "Um dos objetivos do plano diretor de informática é reduzir o tamanho das filas", diz João Alberto Magro, diretor do banco.
O Banespa está investindo este ano US$ 60 milhões em equipamentos e mudando a plataforma de negócios nas agências e regiões que concentram 80% do movimento. "Para nós, o processo é mais demorado. Um banco privado vai e compra. Nós temos de fazer licitações."
Magro diz que o fundamental é mudar a filosofia de atendimento. "Em um mercado competitivo, para ganhar o cliente é preciso competência, gentileza e tratamento diferenciado."
Ele reconhece, porém, que tem que suar para manter elevado o moral dos funcionários. "Todo dia tem bordoada no noticiário. E o Banespa não tem a pagar R$ 18 bilhões, tem é a receber."
O gerente da área de Tecnologia da CEF (Caixa Econômica Federal), Marco Aurélio Barnasque, disse que a instituição tem problemas de filas por causa da amplitude dos serviços prestados.
Além de atender aos clientes, a CEF paga 1,85 milhão de aposentados e mantém todas as contas de FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) de todos os trabalhadores do país.
"A Caixa é do tempo da caderneta de poupança da vovó", diz.
Ele calcula que até o ano 2000 a tecnologia da CEF estará toda alterada e a intenção é oferecer todos os serviços por terminal de computador.

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