Folha de S.Paulo - Depois da lua-de-mel

São Paulo, segunda-feira, 5 de maio de 1997

Depois da lua-de-mel

MARCELO CHERTO

Acabo de voltar dos EUA, onde visitei diversas empresas franqueadoras. Em todas elas, os executivos principais foram unânimes em afirmar que os fatores que, isoladamente, mais interferem no sucesso (ou no fracasso) de uma operação de franchising são: 1) a escolha dos franqueados; e 2) a manutenção de um relacionamento saudável com eles.
De nada adianta o franqueador ter o produto mais charmoso do mundo e a marca mais fantástica, se não souber selecionar seus parceiros e se relacionar bem com a rede.
Note que se relacionar bem não é ser "bonzinho", nem é tratar todo mundo do mesmo jeito. É desenvolver (e utilizar) ferramentas adequadas para lidar com cada tipo de franqueado em cada estágio da relação. Um franqueado que atue há mais de cinco anos num mercado competitivo tem, é claro, necessidades e angústias bem diversas de um franqueado novato, que atue num mercado virgem. Da mesma forma, um franqueado com maior facilidade para lidar com números, mas com pouca criatividade, precisa de um tipo de apoio diferente de um que seja expansivo, mas pouco organizado. E assim por diante.
É preciso, também, compreender os anseios dos franqueados e desenvolver mecanismos que permitam ver as coisas pelo prisma deles. E se comunicar com os mesmos de modo a transformar cada "crise" numa oportunidade. E não o contrário. Como diz o psicólogo australiano Gregory Nathan, que já foi franqueado e franqueador e, portanto, conhece o assunto, os franqueadores que tentam manter uma postura autoritária estão procurando confusão.
Mas, por outro lado, quem deixa seus franqueados inteiramente soltos e sem direção, achando que vão sempre agir com sabedoria, lealdade e boa-fé, baseados na "profunda gratidão" para com o franqueador que os fez bem-sucedidos, também vai sofrer. O mundo é como é, não como gostaríamos que fosse. Como diz Nathan, os franqueados tendem a fazer o que percebem como bom, não o que o franqueador acha que é.
A solução? Encarar o desafio de forma profissional. E não na base do deixa-comigo-que-Deus-é-brasileiro.

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