EUNICE NUNES
especial para a Folha


Aquela máquina de lavar supermoderna não funcionou conforme o prometido? Antes de recorrer à Justiça, o consumidor pode lançar mão de mecanismos extrajudiciais que, em cerca de 70% dos casos, têm se mostrado eficientes para resolver os problemas.
Em primeiro lugar, está a reclamação direta ao fornecedor, por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e dos ombudsmen, que muitas empresas já possuem.
"Esse serviço, quando bem estruturado, é bom para o consumidor. Mas é melhor ainda para a empresa, pois evita desgaste de imagem e é uma boa fonte de informação para o aprimoramento empresarial", diz o advogado Josué Rios, coordenador jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
Ele falou sobre os instrumentos extrajudiciais de defesa do consumidor durante o 4º Encontro Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor (Enedec), que se realizou de 3 a 5 de junho em São Paulo e contou com a participação de 20 entidades de vários Estados da federação.
Depois vem a intermediação, que pode ser feita pelos Procons (agências estatais de proteção ao consumidor subordinadas às Secretarias da Justiça Estaduais) e pelas associações civis de defesa do consumidor.
Nos Procons, segundo Rios, o índice de solução de conflitos individuais é de 70%. Se a empresa não soluciona o caso, o Procon tem a obrigação de incluí-la na lista dos maus fornecedores. Essa lista fica à disposição do público.
A imprensa também acaba funcionando como órgão mediador, quando recebe e publica denúncias de maus produtos e serviços.
"Cerca de 80% dos consumidores que recorrem aos jornais conseguem resolver seus problemas de consumo. As empresas temem mais a imprensa do que o governo ou a Justiça", informa Rios.
Há ainda o Ministério Público, com suas Promotorias de Defesa do Consumidor, que exerce uma espécie de controle por meio do inquérito civil.
"O promotor tem o poder de obrigar as empresas a prestar informações, podendo também requisitar uma investigação policial em relação à conduta dos dirigentes da companhia", afirma Rios.
"Esses instrumentos ajudam a desafogar o Judiciário e ainda têm um efeito pedagógico: fortalecem o exercício da cidadania e, por outro lado, ajudam as empresas a melhorar seus produtos e serviços", avalia Arystóbulo Freitas, advogado especialista em relações de consumo.
Freitas cita também a convenção coletiva de consumo. É um contrato em que entidades civis de consumidores e associações de fornecedores ou sindicatos empresariais podem fixar condições relativas ao preço, à qualidade, à garantia de produtos e serviços, bem como à reclamação.
Tanto Rios como Freitas defendem a idéia de só se recorrer ao Judiciário em último caso, quando nada mais resolveu.



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