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Telecatch do telemarketing
Assim como nos espetáculos de luta livre na TV, consumidor e atendentes simulam embates nas conversas telefônicas dia a dia
Leonardo Wen/Folha Imagem
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Suzanne Fagundes de Oliveira, 19, que afirma não ter sido bem atendida pelo atendente de telemarketing da Submarino
MÁRCIO PINHO
DA REPORTAGEM LOCAL
Brigar com um operador de
telemarketing pode não ser
uma boa ideia. Chamados de
bestas, incompetentes etc. por
consumidores que enfrentam
epopeias ao ligar para um SAC
(serviço de atendimento ao
cliente), os operadores podem
devolver as "gentilezas" com
métodos próprios de vingança.
Desligar o telefone dando a
impressão de que a ligação caiu
ou pedir ao cliente "um momento" e colocar a irritante
musiquinha de elevador para
fazê-lo esperar são algumas das
práticas relatadas por quatro
atendentes ouvidos pela Folha.
Eles contaram o que já
aprontaram com clientes "malas" sob o compromisso de não
serem identificados -a reportagem usa nomes fictícios.
"Atendi um cliente que queria, naquele instante, que sua
assinatura de TV fosse reativada. Não era possível. Ele me
xingou e ameaçou. Apertei o
mudo para que ele achasse que
a ligação tivesse caído e desligasse", conta Érica, 30.
Ela diz que essa á uma boa
tática para driblar os supervisores dos call centers, que pregam que "o cliente sempre tem
razão". O atendente é, em geral,
proibido de desligar as chamadas, mas às vezes corre o risco
aproveitando que nem todas as
ligações são escutadas.
Para André, 31, que foi atendente por três anos e abandonou a profissão em 2008, a musiquinha é ideal para fazer o
cliente "baixar a bola". "Você
diz "um momento, por favor",
põe a música e dá uns 15 minutos para o cara pensar. Dá para
aproveitar o tempo para conversar com o colega do lado."
Outra prática é mandar o
cliente para o limbo -um setor
qualquer que não poderá resolver a reclamação dele. Mariana, 27, que atua em SAC de um
banco conta que um cliente
que queria saber quem havia
espalhado que ele tinha muito
dinheiro."Era uma reclamação
infundada. Fui irônica e perguntei: Como será que souberam né? E o despachei para o
primeiro ramal que vi."
O setor de vendas é um destino comum nesse tipo de caso,
já que a oferta de novos produto enerva ainda mais o cliente.
Todos os atendentes ouvidos
pela reportagem reclamam das
grosserias dos clientes. Mariana diz que, "em cem ligações, o
operador é maltratado em 40".
Setor
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor é
promissor e empregava 850 mil
atendentes no início deste ano,
a maioria jovens com 2º grau.
Ronaldo Lopes, do Sindicato
dos Trabalhadores em Telemarketing, diz que as empresas
têm programas de qualidade
para treinar esses jovens e buscam selos para atestar o bom
nível dos call centers. Casos de
falta de respeito com o cliente,
segundo ele, são exceções.
Os "surtos" dos atendentes
são sem justificativa, para a psicóloga da USP Maria Amélia
Azevedo. Ela afirma que o operador deve ser treinado para
atender o último do dia como o
primeiro. "Se houver estresse,
o trabalho tem que oferecer alternativas como mais horas livres. Não pode é virar desculpa
para descontar no cliente."
Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, diz que
um atendimento inadequado
contraria o Código de Defesa
do Consumidor e o decreto que
regulamentou os SACs no ano
passado, podendo render multas e ações por danos morais.
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