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São Paulo, quinta-feira, 09 de outubro de 2003
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CARREIRA/HOTELARIA DESAFIO É MANTER AO MESMO TEMPO MODELO DE ATENDIMENTO E SERVIÇO PERSONALIZADO Função é providenciar tudo o que o hóspede precisa
LUIS RENATO STRAUSS DA REPORTAGEM LOCAL São 6h da manhã. O início do dia está calmo e silencioso. De repente, o telefone toca. "Alô?!". "Bom dia! Eu gostaria de champanhe e caviar no meu quarto. Poderia ter alguns salgados também?" Essa foi uma situação real, vivida há poucos dias pela brasileira Renata Rossi, 24, gerente de serviço de quarto e minibar do hotel InterContinental de Washington (capital dos EUA). Detalhe: a cozinha somente abriria dali a algumas horas para o café da manhã. "Na hotelaria, apesar de aprendermos a manter um padrão de atendimento, sempre somos pegos por surpresas. Se um funcionário falta, assumimos o lugar dele caso seja necessário. Se um copo precisa ser lavado, arregaçamos a manga e fazemos isso. Se um hóspede liga às 6h da manhã e pede um jantar, temos de dar um jeito, pois a nossa função é providenciar o que ele precisa", afirma. Rossi diz que o desafio da hotelaria é manter ao mesmo tempo um modelo de atendimento e um serviço personalizado. Ela afirma que faz anotações das preferências de cada hóspede, como aquele que não gosta de maçãs na salada de frutas ou o outro que aprecia um cálice de vinho do porto antes do jantar. "O cliente, que veio de uma reunião de negócios, ou de uma viagem longa, ou de um dia cheio de atividades, quer sentir-se bem acolhido quando chega ao hotel. Fazendo isso, ele voltará em uma próxima oportunidade." Para Manrique Rodriguez, 40, gerente-geral da rede hoteleira em São Paulo, as características essenciais do profissional de hotelaria são gostar de agradar a outras pessoas, ter satisfação em servir e ser extrovertido. "O profissional desse ramo sabe que muitos dos clientes não serão vistos novamente. Mas é necessário que para todos seja dado uma dedicação especial." Segundo Antônio Carlos Moura de Quadros, coordenador do curso de hotelaria e turismo da UniFMU (Centro Universitário Faculdades Metropolitanas Unidas), no final dos anos 80 e durante os anos 90, consolidou-se no mercado brasileiro a exigência da qualidade do serviço no setor. "A concorrência aumentou, as grandes redes internacionais se instalaram no país e o cliente passou a ser mais exigente. A qualidade não é apenas servir caviar, mas também oferecer um arroz e feijão bem feito. Isso depende de qual o público que a empresa pretende atender." Experiência internacional Rodrigues diz que o profissional de hotelaria deve aproveitar as oportunidades de trabalho e de estudo em outros países. "Conhecer os diferentes sistemas culturais pode ser um diferencial na profissão." Ele, por exemplo, nasceu na Costa Rica, terminou os seus estudos na Suíça e depois trabalhou na Venezuela, na Colômbia, no Rio de Janeiro, no México, em Miami (EUA), no Texas (EUA) e em São Paulo. "Quando se adquire uma estabilidade em um determinado país, já é hora de fazer as malas. Isso é ruim pelo processo da mudança, mas é bom pelas amizades que consegue fazer ao redor do mundo." Rossi também aproveitou uma oportunidade de ter experiência internacional. Ela trabalhava em São Paulo e foi aberta uma vaga em uma unidade de Washington. Uma das etapas de seleção foi uma entrevista em inglês feita por telefone. Nesta profissão, a língua inglesa é essencial, seguida do espanhol e do francês. Segundo o pessoal da área, também é possível apostar na língua chinesa, que tem aumentado a sua importância internacional no turismo de negócios. Texto Anterior: História: O liberalismo da burguesia européia Próximo Texto: Aluno pode optar por curso de tecnologia, bacharelado ou seqüencial Índice |
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