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MARKETING
Promoções devem dar lugar a estratégias de relacionamento, aconselham especialistas
Clientes fiéis não buscam só brindes
FÁBIO BRUNI
FREE-LANCE PARA A FOLHA
Você tenta há anos cativar seus
clientes e não tem resultados?
O marketing de relacionamento,
estratégia empresarial que busca
conhecer a fundo as características do consumidor e, com isso,
torná-lo fiel, pode ser a solução.
Na avaliação de especialistas, o
esforço vale a pena e tem reflexos
diretos no faturamento. "Cerca de
80% das vendas repetidas estão
concentradas em 20% da base de
clientes", calcula a consultora de
marketing de relacionamento Miriam Bretzke, 47.
O diferencial está em se antecipar à concorrência e ganhar a memória do consumidor. "O cliente
se lembra da empresa quando ela
se lembra dele", diz Jane Pinto,
professora de marketing da
Eaesp-FGV (Escola de Administração de Empresas de São Paulo,
da Fundação Getulio Vargas).
Relacionamento
A iniciativa, antes restrita a
grandes corporações, já começa a
ganhar espaço entre as pequenas
e médias empresas. Para "amarrar" o consumidor, muitos empresários têm optado por programas de relacionamento ao oferecer descontos exclusivos, cupons
de troca e brindes e ao enviar cartões em épocas especiais.
"Isso dá muito certo: o cliente fica satisfeito, e nós recompensamos os custos com outros itens",
diz Ana Lúcia de Allmeida, 29, gerente da pizzaria Via Castelli (Higienópolis, centro de São Paulo).
O sistema escolhido por Allmeida foi o de cupons: a cada oito pizzas pedidas, o cliente ganha outra.
Além disso, frequentadores assíduos ganham cartão de desconto
e um almoço gratuito no aniversário. "O cliente nunca vem sozinho. Os ganhos com bebidas e sobremesas compensam a cortesia."
"Vale-sorriso"
Uma iniciativa criada pela fábrica de bolos Sweet Way é o "vale-sorriso". A cada quilo de bolo, o
comprador leva um vale. "Três
vales dão direito a uma musse",
conta Bruno Ricardo de Vasconcelos, 21, dono da empresa.
Já no Espaço Odara, spa urbano
de relaxamento e estética, a estratégia de fidelidade está baseada
sobretudo em brindes, como sabonetes, incensos e velas. "Eles
não custam mais de R$ 1 [por unidade", mas despertam o interesse
do cliente", afirma Aline Geraidine, 28, diretora da clínica.
Exemplo de que o bom relacionamento traz resultados é a Drogaria Raia, que investe no conceito desde a década de 80. Hoje,
80% do faturamento advém de
vendas com o cartão de fidelidade
(que dá descontos e prêmios).
Antes de atingir esse patamar,
no entanto, é preciso "suar a camisa". Um dos erros mais comuns é pensar que a tarefa de fidelizar o cliente é fácil. Especialistas em marketing ressaltam que o
importante é cativar o cliente com
relacionamento de longo prazo.
"Brindes e descontos não fidelizam, são apenas o reconhecimento para os bons clientes", diz Itzhak Meir Bogmann, 54, autor do
livro "Marketing de Relacionamento", da Nobel Editora. "O que
vale é a ética, o interesse e a atitude perante o cliente", completa.
A professora Jane Pinto concorda: "Os programas de fidelidade
devem ter um valor real para o
consumidor. Não adianta oferecer o mesmo que os concorrentes,
como se vê em muitas lojas de varejo de moda, por exemplo".
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