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A rotina em qualquer um dos depósitos de uma rede de varejo como o Pão de Açúcar é agitada. Com mais de 5.000 fornecedores, o movimento de chegada de mercadorias e a fila de caminhões para entrega são constantes.
Nesse cenário, seria normal se o atendimento dos grandes fornecedores sempre tivesse preferência em relação aos pequenos. Mas é justamente essa lógica que a rede diz combater: há dois anos e meio, foi criado um cargo de ombudsman do fornecedor.
Sueli Renberg, atual titular da posição, explica que o trabalho dela não se limita às pequenas parceiras, mas que são elas, sem dúvida, as que mais utilizam o serviço. "Procuramos utilizar esse espaço como um canal isento junto à diretoria", explica.
A idéia -que nasceu inspirada no trabalho que a companhia já fazia com o ombudsman do consumidor- está calcada em uma política de clareza e transparência com todos os públicos.
"Diferentemente dos grandes fornecedores, que conseguem falar com a empresa de igual para igual, os pequenos têm grande dificuldade de receber atenção e, por conseqüência, podem ser prejudicados. Analisamos todas as reclamações feitas por qualquer parceiro", comenta Sueli.
Além de ouvir reclamações, o trabalho de ombudsman tem importância redobrada quando o assunto é integração de novos fornecedores. Com o canal, o pequeno fornecedor é orientado sobre questões contratuais, legais e sobre os padrões de procedimentos adotados na rede Pão de Açúcar.
Em dois anos e meio de ação, o primeiro ganho expressivo foi a redução da incidência de problemas relacionados a tempo. Entre as mudanças, um dos destaques foi a criação de um agendamento que reduziu a espera na portaria no ato de entrega. Outra ação concreta foi promover encontros para aproximar as partes envolvidas e explicar conceitos.
Desse conjunto de ações surgiu o contexto que permitiu à rede lançar um projeto batizado de Caras do Brasil. "Com um canal forte de relacionamento com o fornecedor, conseguimos ter mecanismos claros e buscar parceiros diferenciados para essa ação", conclui Sueli.


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