DA REDAÇÃO

O que acontece quando, durante uma ligação de telemarketing, o operador se revela rude ou inoportuno demais, a ponto de aborrecer o potencial consumidor?
Dada a insatisfação de muitos consumidores com essa prática, a pergunta tira o sono de quem utiliza o serviço para divulgar seus produtos, pois os efeitos de uma ligação malfeita são desastrosos.
Se o empreendedor não souber escolher o call center ou treinar mal os funcionários do seu departamento interno, além de pagar caro (de R$ 4.000 a R$ 5.000 mensais por posição de atendimento), sentirá a deterioração da marca.
"O telemarketing malfeito prejudica a empresa, cria uma rejeição ao produto vendido ou à própria companhia. Ativo ou receptivo, o serviço é a cara da firma para o cliente", avalia o consultor de telemarketing Álvaro Moraes.
"Não adianta ter tecnologia de ponta se o funcionário não é bem treinado", completa Fabíola Lima, fonoaudióloga e consultora da Dominiu Marketing Vocal
Os empresários à frente de call centers dizem que a minoria das firmas presta serviço ruim. "Mas, se só 10% das empresas trabalharem mal, podem causar um estrago grande e criar antipatia geral contra o telemarketing", avalia Alessandro Goulart, vice-presidente de operações da Softway. "O mercado sente falta de regulamentação, precisa ser ordenado", diz Alexandra Periscinoto, presidente da SPCOM (call center).
Além da importância de uma ação correta, há que se avaliar o perfil do produto oferecido. Apesar de ainda ser considerado muito eficiente, às vezes o telemarketing não funciona. "Alguns produtos o consumidor precisa ver antes de comprar", diz a consultora Sônia Vigo, especializada em gerenciamento de call centers.
De acordo com ela, o porte da empresa não é critério de corte. Mesmo as pequenas podem se valer de duas ou três posições de atendimento (voltadas a clientes empresariais, por exemplo).

Implantar ou terceirizar?
A decisão de contratar um serviço de telemarketing ou instalar um dentro da própria empresa depende do que o empreendedor quer atingir como resultado.
"O telemarketing proporciona inúmeras práticas, como pesquisas, suporte, cobranças, retenção de clientes, televendas e outros", explica Mônica Navarro, da Newdbase Database Marketing.
Se a idéia é vender, quanto mais direcionado o produto, mais importante será a precisão do operador. Nesses casos, pode ser melhor contratar os funcionários e controlar de perto cada um.
Produtos de consumo geral, pouco específicos, tendem a ter bom desempenho de vendas nas centrais terceirizadas. De modo geral, quanto mais detalhadas as informações que o operador precisar passar, maior a tendência de mantê-lo na folha de pagamento.

Televenda incômoda
Geralmente quem está do outro lado da linha -o potencial cliente- tem pouco interesse pela origem do telefonema. Só quer que a ética e o bom senso prevaleçam para que não tenha de acordar domingo de manhã com o toque de um operador ao telefone.
"Eles se acham no direito de ligar em qualquer horário", reclama a publicitária Thelma Bassit. "São extremamente inconvenientes. Seguram a ligação, não deixam desligar, insistem demais", concorda Liliane Masur Cavallini, 27, empresária.
"Admiro o esforço da pessoa, mas, se for muito invasivo, dou tchau", diz o físico Antonio Joaquim Silva, 58. "Não sei onde conseguem o meu número, mas ligam insistentemente", queixa-se Esther Bocato, 59, veterinária.
Para a consultora Fernanda Avanzi, da Customer 1st, a suposta "má fama" do telemarketing torna o serviço uma ação cada vez mais difícil, se voltada ao cliente final. "A tendência é crescer mais nas relações empresariais."


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