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Para ser "canário" do McDonald's, não basta ser simpático e saber anotar pedidos do jeito certo no bloquinho. É preciso, antes de mais nada, aprender a traduzir o que diz o corpo do consumidor.
Em cerca de 80% dos restaurantes da rede, a postura, a expressão facial e os movimentos das mãos do cliente já decidem se ele será ou não abordado pelo "canário".
Depois de fazer pesquisas qualitativas e investir R$ 195 mil em desenvolvimento de conteúdo e treinamento de multiplicadores, o McDonald's chegou a quatro perfis (veja quadro acima), que pedem diferentes condutas. Para apenas um deles a abordagem está autorizada de imediato.
Segundo a gerente de treinamento da rede, Angela Maria Silva dos Reis, a aproximação "comportamental" aumentou o nível de satisfação dos clientes. "Antes, independentemente do perfil, a gente abordava. Agora o atendimento é mais personalizado", diz.
O novo sistema, desenvolvido no Brasil, deve ser implementado em toda a América Latina e nos Estados Unidos, segundo Reis.
No país, cerca de 26 mil funcionários já foram treinados pelo novo método. A meta é que até abril todos tenham passado pelo curso.
Os atendentes contam ainda com a ajuda de perfis de pedido por tipo de cliente. A clientes mulheres com cerca de 30 anos de idade, por exemplo, o melhor é sugerir o lanche McCheddar com suco, concluiu pesquisa da rede.


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