Tânia Virgínia Andrade é superintendente de operações do Poupatempo, escolhido por 20% dos paulistanos como o melhor serviço público de São Paulo. Há 18 anos no programa estadual, ela vê uma missão de cidadania ao atender às necessidades de cada um que chega ao posto da Sé. "O propósito é atender a população com respeito e dignidade."
sãopaulo - Qual é a chave da eficiência do Poupatempo?
Tânia Andrade - É a filosofia de atendimento humanizado. Para nós, o cidadão é sagrado. Todo cidadão que entra aqui tem que ser informado, orientado. Tudo isso aliado à tecnologia e à desburocratização dos processos. O tempo todo investimos no funcionário.
sãopaulo - E como é treinar funcionários para lidarem com necessidades tão distintas?
Toda vez que implantamos um Poupatempo, temos um treinamento conceitual e um comportamental. Neles, os funcionários conhecem o conceito do programa.
Diante das dificuldades no atendimento, como se comportar? E depois vem a parte técnica, quando aprendem o que é necessário para fazer uma carteira de trabalho, um RG. O fundamental: se você não tem a informação [para dar ao cidadão], vá buscá-la.
sãopaulo - De que forma os processos são reavaliados e transformados?
As reuniões técnicas são contínuas. Alguns procedimentos são mais fáceis de serem modificados porque não dependem de legislação. O licenciamento, por exemplo, você pode fazer em qualquer posto. Temos supervisores técnicos nos órgãos que, junto com a gente, reavaliam os documentos necessários para cada serviço e o que podemos fazer pela internet, pelo celular.