Passar no banco para pagar uma conta já não é mais comum. No Itaú, 71% das transações são feitas hoje por canais digitais, sendo 51% via internet banking e 20% via celular.
O banco foi eleito campeão na categoria Internet Banking pelo segundo ano consecutivo, com 30% das menções dos paulistanos das classes A e B, dois pontos percentuais abaixo do ano passado. O Itaú é citado principalmente por pessoas de 26 a 40 anos (38%) e com renda entre 10 e 20 salários mínimos (39%).
Entre os correntistas da instituição, a adoção de canais digitais segue acelerada: o número de usuários do aplicativo cresceu 30% em relação a 2015 e atingiu 7,2 milhões no primeiro trimestre de 2016.
Os clientes que usam internet banking somam 11,1 milhões, 10% a mais do que no ano anterior.
Entre as novidades criadas está um cartão de crédito virtual, que gera um número de série para cada compra na internet, como forma de evitar fraudes. Outra função agilizou o pagamento de contas. "Nosso app Tokpag detecta quando o cliente recebe um boleto por e-mail e oferece a opção de quitá-lo ou agendar o pagamento", conta Ricardo Guerra, diretor de TI do Itaú.
A empresa trabalha para facilitar o uso de ferramentas já existentes no celular. Além de um app do banco com todas as funções, foram lançados aplicativos para tarefas específicas, como pagar contas e ver a fatura.
A aposta do Itaú nos canais eletrônicos vem de longe. O saque em caixas automáticos começou a ser oferecido aos clientes na década de 1970, com o uso de um cartão perfurado. Nos anos 1980, os talões de cheque traziam na capa a foto de circuitos eletrônicos.
Na década seguinte, o banco liberou o acesso às contas via internet e fez uma grande campanha publicitária, na qual o arroba era feito com um "i" ao centro.
No fim de 2015, uma nova campanha passou a escrever "digitau", com "u", para enfatizar os vários canais de atendimento disponíveis.
Com o aumento do uso digital, o número de caixas eletrônicos do Itaú caiu de 27.994, em junho de 2014, para 26.145, em março de 2016, queda de quase 7%. No mesmo período, o número de agências e postos físicos caiu de 5.024 para 4.921 pontos.
"Não temos ambição de reduzir o número de agências. Enquanto o cliente quiser atendimento pessoal e exclusivo, elas seguirão abertas", garante Guerra.
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PARA SABER +
- Fundação: 1944
- Funcionários: cerca de 90 mil
- Unidades: 4.921 agências e postos de atendimento (são 785 em São Paulo)
- itau.com.b e 4004-2828
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Ricardo Guerra, Diretor executivo de TI do Itaú Unibanco.
sãopaulo - O que diferencia o cliente de São Paulo dos das demais cidades?
Ricardo Guerra - Como São Paulo tem maior dificuldade de locomoção, o uso dos canais digitais é bem maior.
Como o banco faz para atrair pessoas ainda pouco familiarizadas com a tecnologia?
A gente não tenta convencer ninguém a usar nenhum canal. Com nossas campanhas, como o "Digitau", queremos dar conhecimento sobre todos os canais que existem para o cliente usar o que achar mais adequado. Tem cliente que prefere resolver tudo de forma virtual, sem conversar com ninguém. Há outros que querem ir na agência, falar com o gerente, sentir o banco. Nosso objetivo é atender a todos eles, por agência física, agência digital, telefone, chat, e-mail e celular.
Quais as transações mais feitas por canais digitais?
Consultas de informações, como saldo e extrato. Há também bastante uso para pagamentos e de funções relacionadas a cartões de crédito.
Por que o Itaú criou vários aplicativos independentes com funções diferentes?
Temos todas as funções em um aplicativo principal e também as oferecemos em apps separados, para facilitar o uso. Percebemos que transferência é algo feito com frequência por nossos clientes, por exemplo, e criamos um aplicativo específico para isso, que permite fazer a transação com três toques na tela.