Garantir acesso à informação, aliviar o tempo de espera comum em hospitais, decretar o fim do mau atendimento no balcão e não deixar o paciente voltar para casa sem ser atendido. Esses são alguns mandamentos dos programas do acolhimento dos hospitais gerenciados pelo estado e município de São Paulo.

O estudante universitário Rodrigo Argentino Souto, de 20 anos, por exemplo, é um dos acolhedores do projeto-piloto, implantado no Hospital Estadual do Mandaqui, na Zona Norte de São Paulo, em junho deste ano. Para ele, a clássica pergunta “Boa tarde, posso ajudar?”, é uma forma obrigatória de iniciar o atendimento aos pacientes do hospital, que inclui sala de espera com televisão, por onde passam 1.000 pessoas por dia só no pronto-socorro. A partir de fevereiro, 500 estudantes terão a missão de mudar a forma de atendimento em 20 hospitais da Capital.

O tempo de espera da consulta continua o mesmo: pode variar de apenas 15 minutos para até três horas. Mas a coordenação garante que o número de reclamações e pacientes insatisfeitos, por exemplo, reduziu no Mandaqui. Além de receber atenção logo na entrada, o paciente tem encaminhamento seja para consulta para uma sala de medicação.

A fila também não precisa seguir obrigatoriamente a ordem de chegada. O grau de dor e o motivo da consulta agora são levados em conta. “As portas viviam quebradas de tanto os pacientes chutarem e esmurrarem”, conta a coordenadora Rosana Ferro Cruz.

O secretário estadual de Saúde, Luiz Roberto Barradas Barata, acredita que a atenção ameniza a ansiedade e o nervosismo de um paciente. “O hospital é um mundo desconhecido para um doente e faltava muita informação. As pessoas não sabiam a quem se dirigir”, diz Barradas Barata.

Programa municipal
A Prefeitura resolveu humanizar o atendimento nos hospitais em 2001. A porta dos pronto-socorros, que vivem lotados e com espera para consulta de até cinco horas, agora conta com voluntários e funcionários que procuram definir as prioridades e organizar as filas. A abordagem procura o porquê da procura pelo PS. Na maioria das vezes, diz a gerente do projeto Prioritário Acolhimento, Márcia Tubone, o paciente tentou atendimento em um posto de saúde, mas não conseguiu.

Na nova etapa do projeto, a idéia é acabar com senhas e filas por ordem de chegada, que muitas vezes, levam o paulistano a amanhecer na porta da unidade. “Sem falar no doente que chega às 7h e só é atendido às 11h”, diz Márcia. “Vamos agilizar as consultas, avaliar os casos e não pedir o retorno em 30 dias. O funcionário vai ouvir e se responsabilizar.”

Jaqueline Falcão,
do Diário de S.Paulo.