27/11/2000 - 10h29

"Call center" pode ser o melhor conselheiro para fazer aplicações

PAULA PAVON
do Folha Invest
da Folha de S. Paulo

Você não sabe onde investir aquele dinheiro extra? Está em dúvida sobre a diferença entre um fundo DI e um fundo de renda fixa? Nem pense em gastar sola de sapato para ir até uma agência bancária pedir informações. Do sofá de sua casa você pode tirar dúvidas e obter aconselhamento financeiro sem precisar enfrentar filas e o mau humor do gerente.

Nos bastidores das instituições financeiras há um verdadeiro arsenal para orientar os investidores. São centenas de atendentes que recebem treinamento constante para entender a fundo os produtos da instituição, analisar as tendências de mercado e orientar o aplicador a escolher o melhor investimento para seu perfil.

O principal canal utilizado para apoiar o investidor deixou de ser a agência bancária, para sorte dos clientes. Alguns bancos de varejo já oferecem orientação por meio de centrais de atendimento por telefone, chamadas de "call center", além de fornecerem atendimento via Internet em tempo real ou por e-mail. Os bancos que ainda não têm esses serviços estão correndo contra o tempo para implantá-los, para não serem superados pela concorrência.

A Folha testou, com a ajuda de alguns investidores, o serviço de atendimento por telefone dos bancos Itaú, ABN Amro Real, Sudameris, Caixa Econômica Federal, Bradesco e HSBC. E o resultado foi surpreendente em comparação com o atendimento dado nas agências: o serviço funcionou.

A química Elizabete Lima, 28, é cliente do ABN Amro Real e testou o atendimento por telefone na última semana. "As informações foram objetivas, e o funcionário me esclareceu dúvidas sobre o fundo cambial, além de sugerir uma aplicação", conta. Mas, preste atenção, porque os consultores não fazem milagre. Analise a recomendação com cautela e consulte outros bancos, antes de tomar uma decisão
Se depois das informações recebidas você ainda tiver alguma dúvida sobre a composição da carteira ou a política de investimento de um fundo, não deixe de questionar. Os atendentes são treinados para responder todas as perguntas sem fazer uso de monossílabos. E o que é melhor: o período de consultas não se limita ao horário das agências.

Gravação
A consultoria de investimento por telefone do Itaú atende, por dia, cerca de 3.000 clientes e não-clientes. Até os gerentes do próprio banco costumam ligar para a central para sanar dúvidas ao atenderem um investidor.

Por isso não perca tempo indo até uma agência para esperar que o gerente consulte o mesmo serviço que você poderá acessar com apenas um telefonema. "Os gerentes vendem muitos produtos e não têm obrigação de conhecer todos", diz Moacyr Castanho, superintendente de fundos do Itaú.

No serviço de orientação de investimento por telefone ou por e-mail, o atendente recebe o suporte necessário para não cometer gafes. Eles ficam sentados em frente a computadores que trazem informações a todo momento e têm planilhas que fazem simulações de investimento, além de já conhecerem bem os produtos.

"O atendimento tem de ser melhor porque eles são treinados para só fazer isso", diz Carlo Moratelli, da MCA Consultoria Financeira. "Diferentemente do gerente que tem meta de vendas para alguns produtos, como títulos de capitalização e seguros, e está mais preocupado em atingi-las do que dar orientação financeira."

Para Moratelli, as instituições estão agindo rápido para oferecer outros canais de orientação porque sabem que na agência o atendimento deixa a desejar. "Muitos investidores estão preferindo consultar gestores de investimento independentes só para receber um atendimento melhor e com mais conteúdo", diz.

Para evitar mal-entendidos e monitorar o serviço prestado pelos consultores, as instituições gravam todas as ligações. "Dessa forma podemos usá-las até para treinamento em laboratório com os próprios consultores para sabermos em que podemos melhorar", diz Luiz Rogério Felipack, diretor-executivo comercial do ABN Amro Real.

No Itaú, no ABN Amro Real e no Unibanco, as ligações dos atendentes são monitoradas ainda por supervisores que checam a qualidade do atendimento e o conteúdo das informações.

Pesquisa
O "call center" do ABN Amro Real foi reformado recentemente, e as 11 unidades de atendimento foram concentradas em duas, em São Paulo e no Rio, com um total de 1.200 atendentes. "Reduzimos o número de "call centers" para focar mais o atendimento e treinar melhor os consultores", diz Felipack. No Unibanco, na Caixa Econômica Federal e no HSBC o serviço de aconselhamento está sendo reestruturado.

No Unibanco, por exemplo, o serviço será estendido também para atendimento via Internet. "Esses novos canais de investimento, como telefone e Internet, criam uma empatia muito maior com o cliente", afirma Maria Thereza Pavani, superintendente do telefone 30 horas do Unibanco.

Apesar de os bancos estarem tentando oferecer um atendimento mais eficiente, ainda há muito para melhorar. Uma enquete realizada pelo site Clientes x Bancos, a pedido da Folha, sobre o atendimento por telefone que inclui desde assessoria financeira até consulta de extrato, mostra que o serviço ainda deixa alguns usuários descontentes. "Quanto mais exigente forem os clientes, mais depressa os bancos terão que melhorar o atendimento", diz o diretor do site Valter Viana.