27/02/2007 - 15h49

Anatel registra alta de 29,5% no número de reclamações em 2006

PATRÍCIA ZIMMERMANN
da Folha Online

Os usuários dos serviços de telecomunicações reclamaram mais em 2006. A central de atendimento telefônico da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) registrou uma alta de 29,5% no número de reclamações em relação ao ano anterior.

As queixas relacionadas aos serviços de telefonia celular, fixa, TV por assinatura e outros serviços de telecomunicações somaram 751.222 no ano, contra 580.111 em 2005.

Ao todo, a agência recebeu cerca de 4 milhões de ligações no ano passado, entre reclamações (18%), pedidos de informação (0,8%), denúncias (0,3%), sugestões e elogios (0,05% cada). A grande maioria das ligações (80,8%) foi de pedidos de informação respondidos por meio de resposta padrão e acompanhamento do andamento de solicitações.

Entretanto, o crescimento de 42,86% no número de chamadas ao call center da Anatel em relação ao ano anterior (2,8 milhões) foi atribuído pela agência principalmente às dúvidas sobre as mudanças no serviço de telefonia fixa local, que mudaria a forma de cobrança das chamadas de pulso para minuto. Essa mudança, no entanto, acabou sendo adiada por 12 meses.

Entre as reclamações, os principais problemas apontados pelos usuários foram relativos à cobrança do serviço e ao atendimento prestado aos usuários, correspondendo à metade das queixas.

Celulares

Com quase 100 milhões de telefones habilitados ao final do ano, o serviço de telefonia celular foi responsável pelo maior número de reclamações: 52,76% (396 mil) do total (751.222).

As reclamações relativas ao serviço de telefonia fixa corresponderam a 38,76% (219,2 mil), ao serviço de TV por assinatura 1,07% (8.038), e outros serviços a 7,4% (55.590).

Em 2005, 55,88% das reclamações foram relativas ao serviço de telefonia celular, 37,92% à telefonia fixa, 0,62% à TV paga e 5,57% a outros serviços.

No caso específico das operadoras celulares, apesar da diminuição dos registros em relação ao total de ligações, a alta no número de reclamações (22,25%) de um ano para o outro superou até mesmo o crescimento da base de clientes (15,9%) no período, saltando de 321,1 mil queixas em 2005 para 396 mil em 2006.

Os usuários desse serviço, além de problemas com cobrança e atendimento, as queixas sobre promoções e dificuldades para o cancelamento do serviço apareceram entre os mais freqüentes.

Para a telefonia fixa, cujos registros de reclamações saltaram de 219.978 em 2005 para 291.210 em 2006 (cerca de 32,38%), os usuários também apontaram problemas relativos a reparos e bloqueios do serviço.

Especial

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