25/08/2004 - 02h48

Varig lidera em queixas de passageiros

MAELI PRADO
da Folha de S.Paulo

Neste ano, o índice de reclamações de passageiros com relação aos serviços prestados pela Varig é maior do que o das outras companhias regulares do mercado doméstico em cinco de oito quesitos acompanhadas pelo DAC (Departamento de Aviação Civil). A Vasp aparece em segundo lugar, liderando em duas categorias.

Na comparação com 2001, últimos dados fornecidos pelo órgão, o patamar de reclamações da Varig subiu para quase todas as categorias, com exceção de extravio de bagagem e overbooking. Os dados considerados para 2004 compreendem o período de janeiro a 7 de junho.

O DAC, responsável pela regulamentação do setor aéreo, divulga as reclamações relacionadas a atendimento, atraso de vôo, atraso na entrega de bagagem, cancelamento de vôo, dano à bagagem, extravio de bagagem, overbooking e violação de bagagem.

Para chegar a dados comparáveis, excluindo as diferenças entre empresas de quantidade de passageiros e distância voada, o DAC calcula um índice: quantas reclamações são feitas a cada 100 mil passageiros que voaram por km por determinada empresa?

No caso da Varig, a companhia aérea teve mais protestos para atendimento (índice 1,24), atraso na entrega de bagagem (1,01), dano à bagagem (0,47), extravio de bagagem (0,35) e violação de bagagem (0,12).

A Vasp, que também enfrenta problemas financeiros e que há poucos meses teve incidentes envolvendo despressurização de aeronaves, lidera em cancelamento (1,73) e atrasos de vôos (3,30).

"Na medida em que não há flexibilidade financeira, o passageiro acaba sendo afetado", afirma o analista de aviação Marcelo Ribeiro, da corretora Pentágono. "No caso da Varig, a empresa deve ficar atenta pois dois pilares sempre foram a boa relação com fornecedores e com passageiros."

Para o analista especializado André Castellini, da consultoria Bain & Company, o passageiro "não está disposto a pagar por ineficiência". "Até o ano passado, as empresas do setor estavam operando com aviões vazios e estrutura inflada", afirmou.

A partir da reclamação de um passageiro, o DAC pode multar a empresa, dependendo do caso. A multa pode chegar a R$ 6.000, segundo o órgão, e o dinheiro é encaminhado à União.

De acordo com o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), as empresas devem arcar com eventuais prejuízos que os consumidores tiverem com cancelamento, atrasos ou perda e danificação de bagagem.

"No caso de overbooking, por exemplo, a empresa tem o dever de ou colocar o passageiro em outro vôo ou pagar as despesas em relação a hospedagem e alimentação", diz Sônia Cristina Amaro, assistente de direção do órgão.

Referência

Segundo Miguel Dau, vice-presidente operacional e técnico da Varig, as estatísticas de reclamações "ajudam, mas são apenas referenciais". "Mais importantes são nossos referenciais internos. Somos campeões em pontualidade neste ano, por exemplo", diz.

Segundo o executivo, há dois meses a empresa desligou a gerência de relacionamento com o cliente da diretoria da área e a ligou à vice-presidência de operações, para um acompanhamento mais próximo. Ele citou as paralisações da Receita e da Polícia Federal como parte da explicação para o aumento das reclamações.

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