15/03/2005 - 10h13

Teles e bancos são as empresas que mais recebem reclamações

da Folha Online

O número de reclamações fundamentadas contra empresas no Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) caiu de 14.559 em 2003 para 12.098 em 2004.

O setor de telefonia lidera o ranking de queixas dos consumidores, com 39% do total --esse índice inclui operadoras de telefonia e fabricantes de aparelhos, entre outros.

Os bancos aparecem em segundo lugar, com 19% das reclamações fundamentadas. Em terceiro, estão os planos de saúde, com 9%.

O Procon de São Paulo realizou no ano passado um total de 345.447 atendimentos, dos quais 84% tiveram orientação ou foram solucionados pelas empresas sem abertura de queixas, 11% não eram de competência do órgão e os 5% restantes foram considerados reclamações fundamentadas --que se converteram em processo administrativo no Procon.

Por isso, segundo o órgão, as empresas que menos atenderam as reclamações dos consumidores são as que acabam liderando a lista de reclamações e não aquelas que receberam o maior número de queixas.

No ano passado, as empresas que menos atenderam as queixas dos consumidores, na ordem, foram a Associação Auxiliadora das Classes Laboriosas, Nextel Telecomunicações Ltda., Seguradora Roma S.A., Solemar Hotéis Camping Club, Eletropaulo, Sansumg Eletrônica da Amazônia Ltda., Siemens Ltda., Bradesco, Banco do Brasil e Tim Celular.

Entre os 33 fornecedores que menos atenderam as reclamações dos consumidores no ano passado aparecem ainda empresas como a Vivo, Vésper, BCP, Embratel, Telefônica, ABN Amro-Real, Banespa e a administradora de cartões Credicard.

Já em números absolutos --sem considerar os casos solucionados--, a empresa que mais recebeu reclamação no ano passado foi a Telefônica, com 1.042 queixas, seguida pela Vivo, com 661. Das dez que mais tiveram reclamações em 2004 aparecem ainda outras duas teles: Embratel (318) e BCP (230).

Busca de eficiência

Segundo o secretário da Justiça do Estado de São Paulo, Alexandre Moraes, a diminuição nas reclamações fundamentadas no ano passado em relação ao 2003 demonstrou a maior eficiência do Procon-SP, que trabalhou para aumentar a conscientização tanto das empresas como dos consumidores.

"A cada ano as empresas vêm se adequando mais ao código de defesa do consumidor", afirmou.

O secretário destacou ainda a atuação "forte" do órgão de defesa do consumidor em setores como o bancário, o que provocou a queda da participação dos bancos no ranking de reclamações.

Em 2003, por exemplo, quatro bancos estavam entre as dez empresas que menos resolveram os problemas dos seus clientes. No ano passado, apenas dois bancos figuraram entre os dez.

"Uma boa repressão [por parte da fiscalização] incentiva a prevenção. O fornecedor sabe que vai ter uma série de problemas se não se adequar ao Código de Defesa do Consumidor."

Além disso, Moraes explicou que as empresas com dívidas no Procon ficam impedidas de participar de licitações públicas.

De acordo com o secretário, o Procon-SP arrecadou no ano passado mais de R$ 17,5 milhões em multas, recursos que serão investidos no próprio órgão.

O Procon-SP, segundo Moraes, conta hoje com 221 servidores e realizou concurso em dezembro do ano passado para contratar mais 239 pessoas.

Outro lado

A Telefônica informou que "ao resolver 93% das reclamações fundamentadas no Procon, demonstra seu interesse e empenho na busca da satisfação de seus 12,4 milhões de assinantes no Estado de São Paulo, sendo 5 milhões deles na capital". Das 1.042 queixas contra a empresa feitas no ano passado, 76 não foram atendidas.

"A Telefônica tem atuado fortemente para atender às necessidades de seus clientes. Com base em informações obtidas por meio de constantes pesquisas de opinião, a empresa vem implementando importantes ações, entre elas a simplificação do menu inicial da central de relacionamento e um projeto que permite ao operador resolver solicitações já na primeira ligação", divulgou.

A Credicard informou que desenvolve uma série de ações com o objetivo de otimizar a qualidade do atendimento ao cliente. "Com os constantes investimentos no desenvolvimento de canais e aprimoramento de processos e infra-estrutura, o volume de reclamações é relativamente pequeno quando comparado à base de 7,6 milhões de cartões."

Segundo a empresa, 90% das reclamações que chegam aos órgãos de defesa do consumidor de todo o país são solucionadas. A Credicard recebeu 175 reclamações no Procon-SP em 2004, das quais 40 não foram atendidas.

O Bradesco divulgou que "é constante o esforço do banco para atender a todos seus clientes com qualidade" e, que para isso, "investe em produtos, serviços e treinamento de funcionários".

Segundo o banco, "o índice registrado no Procon como não atendidas deve-se, possivelmente, às pendências ainda em andamento". O Bradesco não atendeu 59 das 95 queixas recebidas no ano passado.

O advogado da Solemar Hotéis, David Cruz Costa e Silva, contestou os números do Procon-SP. O órgão divulgou que a empresa não atendeu 172 das 204 reclamações, ocupando a terceira posição no ranking.

"Quase todas as reclamações contra a empresa são atendidas. O volume de não atendidas do Procon está equivocado, pois o número real não deve passar de 10 ou 15", afirmou.

Silva disse ainda que a empresa costuma receber queixas, "erroneamente", de outras companhias do mercado que levam o nome Solemar. Além disso, ela trabalha com empresas terceirizadas, que às vezes não agem corretamente. "Quando a Solemar toma conhecimento de algum caso, revoga imediatamente os contratos das terceirizadas."

A Seguradora Roma afirmou que no ano passado atendeu 20.098 avisos de sinistros, "dos quais apenas 79 foram encaminhados pelos clientes ao Procon-SP". "Desse total, sete foram resolvidos pelo entendimento dos clientes sobre os limites das suas exigências contratuais e os outros 72 não tiveram solução, por falta de cobertura.

A AES Eletropaulo informou que vem investindo na qualidade do atendimento aos seus clientes. Segundo a empresa, o número de reclamações não respondidas apontado pela pesquisa se deve basicamente àquelas envolvendo fraudes e furto de energia. "Acreditamos que o resultado da pesquisa do Procon não reflete todo o nosso empenho em fornecer energia e prestar serviço da mais alta qualidade aos 16 milhões de habitantes da nossa área de concessão", diz a empresa.

A Claro, que incorporou a BCP, informou que "vem trabalhando para atender todas as solicitações recebidas e melhorar cada vez mais os índices de satisfação de seus clientes". A operadora informa que está com seus canais de comunicação "permanentemente abertos para atender o cliente da melhor forma possível". A companhia informa ainda que aumentou a capacidade de seu SAC e ampliou a autonomia dos atendentes para facilitar o atendimento aos clientes.

O Banco do Brasil e o Banespa informaram que não vão comentar o assunto. O BB recebeu 105 reclamações e 65 não foram solucionadas. O Banespa não resolveu 36 das 86 reclamações. As demais empresas citadas na matéria ao serem consultadas ainda não responderam.

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