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Engajamento digital serve para encorajar a volta de clientes
Para pequenos negócios, captar novo freguês custa caro e vale a pena cativar os que já conhecem a marca
Para uma empresa, é interessante transformar seus clientes em fiéis. Não no sentido religioso ou futebolístico, mas no de assiduidade.
Isso porque "é mais difícil conquistar um cliente novo do que manter os antigos", explica o professor do curso de administração da ESPM José Eduardo Amato Balian.
Uma palavra que descreve a ação de manter um relacionamento com o cliente -principalmente usando a internet- está ganhando popularidade: engajar.
O engajamento está em voga porque os consumidores passaram a escolher mais as marcas com as quais querem se relacionar e também a forma como será essa interação, diz Eduardo Soutello, 36, diretor de planejamento da agência e/ou.
Segundo ele, além de métodos tradicionais de expressar a satisfação (ou a falta dela), há "o canal no Youtube, redes sociais, sites como o Reclame Aqui etc.".
Não se trata apenas de quantos fãs a marca tem no Facebook ou quantos retuítes ela ganha, explica Eliseu Barreira Junior, 25, coordenador de comunicação do Scup, uma empresa que monitora mídias sociais.
O engajamento implica melhorar "envolvimento, interação, intimidade e influência que um cliente tem com uma marca", diz Junior, citando o autor de livros de marketing Brian Haven.
Soutello dá dicas para um engajamento bem-sucedido: não só ofertar produtos, mas, sim, quando possível, falar da marca e dos funcionários e saber com qual cliente a empresa está dialogando.
A Cerveja Store, um site que vende bebidas importadas, tem uma base de dados com informações sobre qual tipo de produto cada cliente gosta e, na internet, mantém conversas só sobre suas cervejas preferidas.
A gestora Janaína Falcão, 40, diz que a marca tem 50% de clientes recorrentes.
Já Júlio Marques, 39, sócio da Rações Country Shop, uma loja para animais de estimação, fez uma ação de marketing no mundo real com implicação na plataforma virtual. No ano passado, enviou cartas aos clientes cadastrados que tinham parado de ir à loja recentemente. A mensagem, endereçada ao bicho de estimação, tinha um QR Code (barras para serem lidas por smartphones) que direcionava para o site.
Balian considera ações assim importantes para pequenas empresas, "que dificilmente têm departamento de marketing". Eles precisam trabalhar bem a carteira que têm para não perder clientes e, gradualmente, expandir a base de consumidores.
