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Experiências de consumo afetam receitas das empresas
Pesquisa revela que faturamento pode cair se consumidor tiver experiência ruim; no Brasil, perdas são estimadas em 25% do ganho
Uma pesquisa mundial realizada com executivos revelou o impacto das más experiências dos consumidores no faturamento das empresas.
No Brasil, empresários calcularam perdas de 25% do faturamento, em média. No exterior, o prejuízo foi avaliado em 20%.
A chamada "experiência do consumidor" é a soma de todas as interações do cliente com uma marca e vai desde um olhar para uma vitrine até a reclamação de um produto com defeito.
Como admitem os próprios empresários, as soluções passam por conhecer e tratar melhor o cliente.
Dos 1.342 executivos seniores questionados no mundo, quase a totalidade admitiu que a experiência do cliente é crucial para os negócios. No entanto, apenas 20% consideram avançados seus programas na área. Para os brasileiros, esse percentual cai pela metade.
Realizado pela empresa de tecnologia Oracle, o estudo se baseia em entrevistas com empresários de 18 países da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia.
Se um bom relacionamento é importante para as grandes empresas, para as pequenas ele pode ser decisivo.
"Um erro pode levar à extinção da marca. As gigantes deixam de ganhar, mas as menores podem perder tudo", afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, Alexandre Diogo.
Os empresários entrevistados reconhecem como principais dificuldades a pouca capacidade de avaliar desempenho, bem como a excessiva fragmentação em departamentos. "Isso gera o que chamamos de silos de informação. Os dados sobre o consumidor estão na cabeça de um vendedor. Se o funcionário sai, a empresa perde todo esse conteúdo", explica o diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina, Jorge Toledo.
A Webgoal, pequena empresa de desenvolvimento de software, alterou o sistema de atendimento para conhecer melhor seus usuários.
Os resultados foram animadores: as receitas aumentaram em 63% e a base de clientes saltou de 387 para 617, em menos de um ano.
Os cofundadores Matheus Haddad e Flavio Logullo atribuem o sucesso ao novo método. "Antes os clientes não renovavam as assinaturas, agora pagam um ano adiantado. Hoje podemos fazer planejamento contando com essa base de consumidores", comemora Matheus.
Os sócios afirmam que o atendimento deve ser encarado como um feedback. "Precisávamos conhecer melhor o nosso público e com isso evoluímos muito", afirma Logullo.
