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Brasileiro é o mais impaciente com SAC
Pesquisa indica que consumidor espera que problema seja resolvido em até um dia após mandar e-mail à empresa
Especialista diz que legislação e falta de apoio da companhias fazem com que cliente queira mais rapidez
Os consumidores brasileiros são os mais impacientes com os sistemas de atendimento ao consumidor, segundo uma pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres.
Quando o contato é feito por e-mail, 90% deles querem que o problema seja resolvido em até um dia. Nas redes sociais, 79% querem respostas em até duas horas.
Esses são os maiores índices medidos entre os sete países em que a pesquisa foi realizada (Estados Unidos, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido). Foram entrevistados mil consumidores em cada país.
Quando o contato é feito por telefone, o país só perde para os franceses: 68% dos brasileiros querem uma solução em até 30 minutos, ante 73% dos europeus.
"O brasileiro é muito exigente e impaciente. Se ele tem um problema com uma empresa, tenta resolvê-lo por todos os meios possíveis: telefone, e-mail, redes sociais etc.", afirma Marcio Arnecke, diretor da companhia de tecnologia Zendesk, que encomendou o estudo.
Para solucionar um problema, são 62% os brasileiros que dizem tentar todos os canais disponíveis --a média global é de 45%.
A coordenadora de eventos Vivian Martins, 29, costuma fazer isso. "Já tive casos em que liguei, mandei e-mail, reclamei nas redes sociais e não fui atendida", diz.
Na visão dela, "quando a empresa quer resolver seu problema, ela resolve por telefone, na hora".
Se isso não acontece, a saída é recorrer a sites de reclamação, que têm visibilidade.
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, diz que um dos motivos dessa impaciência é a existência de diversos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e uma legislação forte sobre o tema, algo que não existe nos EUA e na Europa, de acordo ela.
Outro fator é a deficiência das empresas no pós-venda. "Se o produto vem com defeito, a pessoa tem de procurar uma assistência técnica, que às vezes não tem peça para reposição", diz Dolci.
