Folha de S.Paulo

Aéreas usam gadgets para rastrear VIPs

DO "NEW YORK TIMES"

Companhias de aviação vêm empregando tablets, smartwatches e Google Glass para recolher dados sobre os viajantes de classe premium, em um esforço para oferecer serviços cada vez mais personalizados.

Os esforços das companhias para associar suas marcas à mais recente tecnologia digital permitem que elas recolham informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos passageiros.

Mas alguns especialistas dizem que as companhias deveriam avançar com cautela.

Um sistema adotado no ano passado pela Qantas Airways, da Austrália, permite que a companhia monitore em tempo real as conversações de mídia social que acontecem nos seus lounges. Os funcionários contam com iPads que recebem um alerta sempre que um usuário posta conteúdo no local.

Jo Boundy, diretora de comunicações digitais da Qantas, declarou que a cada mês a companhia captura 7.000 posts de Facebook identificados por localização, bem como 30 mil posts no Twitter e no Instagram.

Dois anos atrás, a British Airways equipou mais de 2.000 de seus comissários de bordo com iPads, permitindo acesso aos itinerários de passageiros de classe premium, seu histórico de queixas, preferências em termos de refeições e até uma função de busca de imagens no Google para ajudar seu pessoal a identificar a presença de pessoas famosas entre os passageiros.

A despeito dos protestos dos grupos de defesa da privacidade, a companhia afirma que o sistema --chamado Know Me-- continua em uso e respeita as leis britânicas, porque utiliza informações que os passageiros já forneceram à companhia ou que já são de domínio público.

Nos EUA, a American Airlines começou discretamente a testar o Bluetooth em cinco grandes aeroportos, para rastrear e enviar mensagens aos aparelhos de passageiros que tenham baixado um dos aplicativos da companhia.

Entre os usos está conduzir passageiros perdidos ao portão correto, ou avisar um retardatário de que ele ainda precisa passar pela verificação de segurança.

A Virgin Atlantic, de sua parte, parece determinada a reforçar sua reputação como empresa criadora de tendências. A companhia, uma sociedade entre o Virgin Group e a Delta Airlines, esteve entre as primeiras a substituir os telões de cabine por telas individuais na traseira dos encostos, nos anos 1980.

A decisão de equipar o pessoal dos lounges com aparelhos vestíveis --Google Glass e smartwatches-- que ofereçam acesso aos dados de passageiros é outra maneira de diferenciar sua marca no mercado digital.

Kenneth Charles, do setor de serviço a passageiros, reconhece que alguns deles "se assustam um pouco" quando veem seu equipamento futurista. "Um passageiro disse: Ótimo, estou sendo recebido por um ciborgue'."

A empresa diz não temer que seus clientes se sintam invadidos. Analistas, no entanto, dizem que o setor de viagens precisa ficar mais atento à crescente desconfiança do público quanto a tecnologias que capturam e compartilham dados, especialmente depois das recentes revelações sobre vigilância por parte de governos.

Raymond Kollau, da Airlinetrends.com, disse que as companhias fariam bem em dar "completa transparência" aos passageiros sobre o que estão fazendo.