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Mercado MPME
Empresas adotam nomenclatura 'fofa' para atendimento ao cliente
Cargos e departamentos ganham novos nomes para enfatizar missão de 'encantar' consumidor
Dono de loja on-line de móveis levou chá e bolo para cliente que reclamou de produtos nas redes sociais
O ContaAzul errou. A empresa, que fornece um programa on-line de gestão para pequenos negócios, levou dois dias para conseguir resolver um problema que deveria ter sido solucionado em, no máximo, dez horas. Mesmo com a solução, o usuário seguia insatisfeito.
Para mudar o jogo, o departamento de "Uau!", como é chamado o setor de atendimento, entrou em ação. Uma das "encantadoras de clientes" viu no Facebook que ele era palmeirense, comprou uma camisa do time e a enviou pelo correio com um cartão de desculpas assinado à mão, diz Vinicius Roveda, 32, sócio da companhia.
Outras empresas também estão adotando novos nomes de cargos ou valorizando o "carinho" no trato com o cliente.
A Pitzi, que faz a troca de celulares quebrados para quem paga uma mensalidade, diz que a capacidade de ser "carinhoso" é testada durante a seleção de profissionais. A habilidade é medida por meio de uma série de perguntas e atividades em grupo, afirma o fundador da empresa, o norte-americano Daniel Hatkoff, 30.
O uso de um vocabulário que coloca o cliente em foco ajuda a equipe a atendê-lo melhor, diz Charles Monteux, da consultoria Value Partners. Segundo ele, isso mostra para toda a equipe o valor que a companhia dá ao tema.
Ele afirma que o tempo e o dinheiro investidos no atendimento dependem do posicionamento do negócio no mercado. "Uma companhia que vende um produto premium precisa de um atendimento premium", avalia.
Mas não basta só colocar nomes motivadores, diz Marcos Sousa, da Superação, que oferece treinamentos e consultorias em vendas. É preciso também treinar funcionários, criar processos eficientes e equipes com tamanho para atender à demanda.
VISITA SURPRESA
E, quando mesmo assim não dá certo, o próprio dono do negócio pode tentar resolver a questão.
Uma apresentação de slides da consultora de branding (gestão de marcas) Gica Abu, 29, em que ela contava não ter tido a atenção da loja on-line de móveis Oppa depois de receber produtos com defeito, ganhou as redes sociais em março.
A queixa teve mais de 50 mil compartilhamentos e terminou com o presidente da empresa, o alemão Max Reichel, na casa dela, trazendo bolo e chá, pedindo desculpas e trocando as peças.
Ela diz que a visita a surpreendeu positivamente no momento, o que a levou a fazer uma apresentação nova, contando o fim da história.
Mas ela afirma se sentir frustrada com o caso, por não acreditar que a empresa tenha mudado de atitude em relação a outros consumidores insatisfeitos que não conseguiram dar a mesma repercussão aos seus problemas.
Procurada pela Folha, a Oppa disse estar "trabalhando muito para trazer soluções sólidas e definitivas".
