Folha de S.Paulo

Finanças pessoais

Consumidor tem novo canal para solucionar conflitos

Não são raras as vezes em que nós, consumidores, nos sentimos desrespeitados e prejudicados por empresas que deixam de honrar compromissos assumidos no momento da venda, que praticam venda forçada ou casada, que entregam produtos e serviços diferentes dos que foram contratados, por informações incompletas ou incorretas que nos levam a tomar decisões equivocadas.

Muitos consumidores não reclamam porque acreditam que é assim mesmo que as coisas funcionam e que nem vale a pena tentar.

O consumidor que não contesta está sinalizando que está tudo bem, e não está. E o serviço ruim, de má qualidade, o atendimento desrespeitoso se perpetua porque permitimos.

É direito do consumidor reclamar contra as práticas abusivas adotadas por algumas empresas do mercado. Mas reclamar para quem?

Para fiscalizar a aplicação de direitos e princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor existem diversos órgãos e entidades cuja função é a proteção ao consumidor: Procons (estaduais e municipais), Ministérios Públicos (federal e estaduais), defensorias públicas, entidades civis como o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), entre outros. Cada órgão ou repartição tem atribuições legais específicas e deverá defender os consumidores dentro de suas competências e especialidades.

USE A INTERNET

O Consumidor.gov.br é um novo serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas visando uma solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet.

Os principais objetivos são: ampliar o atendimento aos consumidores; incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas; aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem direitos do consumidor; e promover a transparência nas relações de consumo.

Assim, o consumidor poderá acessar dados e informações sobre o comportamento das empresas no mercado de consumo, proporcionando comparação e ampliação do poder de escolha.

Essa pesquisa, que deve ser feita antes de fechar negócio, permite conhecer o histórico de reclamações contra determinadas empresas e como elas se relacionam com seus clientes.

O ambiente foi desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, e é monitorado em conjunto com os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. As reclamações são acompanhadas de forma coletiva, pois o foco desse monitoramento é aprimorar as políticas de defesa dos consumidores que possam beneficiar toda a sociedade.

COMO FUNCIONA

Inicialmente, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Se positivo, registra sua reclamação no site e a partir daí inicia-se a contagem do prazo, de até dez dias, para manifestação da empresa, que poderá interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

O consumidor terá a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como "resolvida" ou "não resolvida" e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Os dados das demandas alimentam uma base de dados pública com informações sobre os fornecedores que obtiveram os melhores índices de resolução e satisfação no tratamento das reclamações.

A participação das empresas no Consumidor.gov.br é voluntária e somente é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. No meu entendimento, aderir já é um bom sinal. Indica que a empresa se preocupa com o consumidor, quer estabelecer um relacionamento de longo prazo e ver seu cliente satisfeito.

SIGILO E TRANSPARÊNCIA

Os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor. As demais informações poderão ser utilizadas somente para análises estatísticas.

A transparência proporcionada pela plataforma contribui para a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor, gerando incentivo à competitividade no mercado e colaboração para o desenvolvimento das relações de consumo.

Além disso, fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e à implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao cliente.

Participe e ajude a construir o banco de dados que pretende melhorar o relacionamento entre os consumidores e os prestadores de serviço do mercado. Você se manifesta, a empresa responde, você avalia e todos monitoram.