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Crítica negativa em sites pode vir de fãs de marca, diz estudo
Até mesmo pessoas que não compram o produto usam a web para reclamar
Para a empresária Lilian Gonçalves, 65, quem critica seus restaurantes ou casas noturnas na internet "são pessoas invejosas que fazem isso para tentar prejudicar".
Gonçalves é dona de restaurantes como Frango com Tudo Dentro e Espetinho, além de algumas casas noturnas em São Paulo. Um dos estabelecimentos, o Siga La Vaca, tem duas estrelas e meia (de cinco possíveis) no aplicativo Kekanto, de avaliação de estabelecimentos como restaurantes e bares.
Ela diz que mantém funcionários para monitorar sites que contenham resenhas sobre seus serviços e que sempre averigua se as críticas fazem sentido.
Segundo uma pesquisa publicada no site do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachussets), Gonçalves pode estar enganada: geralmente, quem faz comentários negativos é fã da marca ou do produto em questão.
"Esse consumidor pode até mesmo ser leal à empresa e comenta para dar um retorno à companhia", afirma um dos pesquisadores, Duncan Simester.
Segundo ele, de cada mil clientes em um site de varejo on-line, cerca de 15 escrevem sobre produtos, o equivalente a 1,5%.
E, em média, um desses 15 nem mesmo consumiu o item do qual reclama --o autor afirma que gosta da marca, mas não compraria o produto em questão.
No site de cosméticos masculinos Men's Market, cerca de 5% dos clientes comentam itens, afirma um dos cofundadores, Pedro Prellwitz, 24. Ele diz que a maioria é favorável a perfumes, xampu e outros cremes disponíveis. Para ele, as resenhas negativas são de quem "quer ajudar outros caras a não comprarem o produto".
Essas indicações podem, sim, influenciar uma compra, afirma Simester.
Para Gonçalves, as resenhas na internet pouco importam: "A casa está transbordando de gente, pode ir lá para ver".
