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Monitorar queixas reduz risco de crise
DE SÃO PAULOAcompanhar a Internet e responder queixas com agilidade e eficiência diminui os riscos de ter a empresa prejudicada por postagens raivosas.
Cassiano Antequeira, diretor da Esperienza, que realiza monitoramento de redes sociais, diz que muitas vezes empresas não percebem uma publicação de cliente insatisfeito e são prejudicadas sem saber.
"A empresa pode fazer uma campanha linda e uma bela página. Mas o cliente sempre vai pesquisar as críticas a ela."
Quanto à reação após o problema, ele diz que, se o atendimento é bem-feito, é possível tornar o reclamante um cliente fiel.
Mas nem sempre a solução é alcançada. Edison Junior, dono de uma agência de turismo em Guarulhos, conta que uma discussão com uma cliente dentro da loja foi para as redes sociais e trouxe prejuízos.
Ela fazia parte de um grupo de quatro pessoas que viajariam em um intercâmbio. Porém, segundo Junior, ela não apresentou a documentação no tempo previsto e, por isso, não foi possível reservar a hospedagem prometida.
Sem um acordo sobre um novo alojamento, a queixa passou para as redes sociais. "A reclamação era que a empresa não cumpria com o combinado e suas obrigações, que isso era um absurdo", diz.
A discussão foi parar na Justiça, com a cliente argumentando que foi prejudicada. A agência diz que sofreu danos morais.
