Folha de S.Paulo

Finanças pessoais

Ouvidorias são a voz do cliente dentro das instituições financeiras

Camila mora em São Paulo e está tentando, há quase dois meses, resolver um problema com uma instituição financeira que reclama o pagamento de uma dívida existente em uma agência na cidade do Rio de Janeiro.

Ela soube da existência de uma conta-corrente aberta em seu nome em 2009 quando recebeu o cartão de débito. E a dívida, de mais R$ 1.000, refere-se à tarifa acumulada de manutenção da conta.

SAC

Durante uma de nossas caminhadas matinais, ela me contou essa história e comentou que estava tentando resolver o problema com o gerente da agência em que o problema está localizado.

Disse a ela que o canal de comunicação em busca da solução não pode ser o mesmo canal da origem do problema e recomendei o contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Funcionou! No dia seguinte, isso mesmo, apenas um dia depois, o gerente da agência ligou dizendo que havia sido um erro operacional e que o caso estava resolvido.

Camila só descansou quando recebeu uma carta do banco registrando o encerramento da conta que nunca quis ter e o cancelamento da dívida que nunca contraiu.

OUVIDORIA

O caso do Beto foi um pouco mais complicado. Seu cartão de crédito foi clonado e diversas compras foram feitas em seu nome, acumulando um saldo devedor de mais de R$ 4.000. Dias depois de falar com a Central de Atendimento de Cartões e de posse do número de protocolo, ele ligou para o SAC para registrar a irregularidade e ratificar que não reconhecia a dívida representada pelas despesas efetuadas com o cartão clonado.

Beto seguiu todas as instruções que recebeu do atendente e guardou bem o número do protocolo desse atendimento. Ele seria necessário para prosseguir em busca de uma solução definitiva.

Depois do prazo solicitado pelo SAC e considerando que não obteve a solução que esperava, Beto recorreu à ouvidoria, sua voz dentro da instituição financeira.

MISSÃO

As ouvidorias dos bancos foram criadas, por determinação do Banco Central, para, entre outras atribuições, receber e tratar as reclamações dos clientes e usuários que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas agências ou pelos serviços de atendimento telefônico ou eletrônico mantidos pelos bancos.

Segundo informação do Banco Central, elas não substituem os canais convencionais de atendimento. Ao contrário, existem para tratar questões de clientes e usuários que já tiverem recorrido às agências e aos serviços de atendimento complementar do banco e que, não satisfeitos com o resultado, desejarem uma revisão do caso.

Por isso, em caso de problemas com o banco, é fundamental que o usuário procure primeiramente a agência que faz seu atendimento e busque a solução com o responsável por sua conta ou mesmo pela agência.

Caso não seja possível, pode-se recorrer aos serviços de atendimento ao consumidor que os bancos oferecem por telefone e pela internet.

PRAZO

Se as tentativas de solução pelos canais convencionais não funcionam, é hora de buscar a ouvidoria.

O número do acesso telefônico gratuito deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público nas agencias bancárias e nos sites na internet.

Deve constar ainda nos extratos, nos comprovantes, nos contratos e nos demais documentos destinados aos consumidores.

O prazo máximo estabelecido para a resposta final não pode ultrapassar 15 dias, contados a partir da data de protocolo na ouvidoria.

BANCO CENTRAL

Caso tenha dificuldade em localizar o contato da ouvidoria, consulte no site do Banco Central a lista, que traz os nomes dos ouvidores (www.bcb.gov.br/?ouvidbancos).

Se a solução apresentada não for satisfatória, encaminhe sua denúncia aos órgãos competentes de defesa do consumidor. O Banco Central, por sua vez, oferece os seguintes canais de atendimento para pedidos de informação e recebimento de denúncias e reclamações: www.bcb.gov.br/?cidadao, telefone 0800-979-2345 e atendimento presencial na sede em todas as cidades onde há sua representação.

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