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Celular lidera reclamações de consumidor
De cada 1.000 ligações para Procons em 2012, 92 eram dúvidas ou queixas sobre serviços de telefonia móvel
Cresceu para 22% fatia da telecomunicação, mas setor financeiro como um todo é o mais frequente, com 24%
As operadoras de celular foram as campeãs de reclamação nos Procons em 2012, segundo levantamento feito pelo Ministério da Justiça. No ano anterior, as teles ocuparam o segundo lugar do ranking, liderado pelo segmento de cartões de crédito.
A Oi apareceu em primeiro lugar na lista das empresas que mais geraram atendimentos nos órgãos de defesa do consumidor, substituindo o Itaú -primeiro em 2011.
A ascensão das operadoras no levantamento contribuiu para que o setor de telecomunicações -que reúne telefonia celular, fixa, TV por assinatura e internet- registrasse o maior crescimento no número de queixas. Sua participação saltou de 17,46% para 21,7% do total.
Apesar do aumento, o setor financeiro, composto pelos segmentos cartão de crédito, financeiras e cartão de lojas, seguiu com a maior parcela das queixas: 23,85%.
As empresas citadas no ranking que se pronunciaram afirmam que investem no atendimento ao cliente (leia texto abaixo).
Para chegar à lista dos campeões de reclamação, a Secretaria de Defesa do Consumidor analisou mais de 2 milhões de atendimentos feitos por 441 Procons que integram o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).
Dos 2 milhões de atendimentos, 172.119 se referiram a queixas de consumidores sobre as empresas de telefonia celular: 9,17% do total. Em seguida, apareceram bancos comerciais, com 169.427 reclamações (9,02%); companhias de cartão de crédito, com 154.501 (8,23%); empresas de telefonia fixa, com 125.403 (6,68%); e financeiras, com 97.032 (5,17%).
UNIVERSALIZAÇÃO
A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, afirma que o fato de as empresas de telecomunicações e do sistema financeiro possuírem uma base numerosa de clientes não justifica sua posição no ranking.
"Temos outros setores tão massificados quanto esses que não estão nos primeiros lugares, como transporte, supermercados, água e esgoto e energia elétrica", disse.
"Quanto maior a liderança de um setor do mercado, maior a responsabilidade dele em relação ao respeito ao consumidor, pois sua liderança se deve à fidelidade de milhões de consumidores."
Os atendimentos registrados no Sindec são chamados de "demandas" porque incluem queixas e dúvidas, e parte é resolvida pelos próprios atendentes dos Procons e não se transforma em processos administrativos.
