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Análise
Os números são novos, mas os problemas são os mesmos
KARINA ALFANO ESPECIAL PARA A FOLHAA maioria dos setores que continuam liderando negativamente o ranking de atendimentos está submetida a uma agência reguladora.
A atuação de algumas agências tem se mostrado mais incisiva. No entanto, essa conduta deveria ser mais frequente e generalizada.
Também é possível avaliar que o trabalho dos fornecedores, no que diz respeito ao atendimento de consumidores para a solução dos problemas, está bastante precário.
Geralmente, o caminho de um consumidor é tentar um contato com a empresa. E podemos avaliar de duas maneiroas o fato de os atendimentos pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) aumenta a cada ano:
a) a rede de Procons integrados vem aumentando e os consumidores estão reclamando mais; b) os fornecedores não investem em atendimento na mesma proporção que fazem com vendas.
Se o consumidor tem pulado a tentativa inicial de contato com o fornecedor, é simplesmente porque a credibilidade da empresa foi por água abaixo.
O consumidor também tem ficado mais consciente de seus direitos. Consumidor não é só aquele que navega em redes sociais e que expõe a imagem da empresa quando tem um problema. E, em uma empresa responsável, todos devem ser atendidos da mesma forma, no mesmo prazo e com a mesma dedicação.
A realidade só muda com a consolidação desses três pontos: órgãos governamentais que fiscalizam e punem, fornecedores que compreendem seu real papel, que não se limita a vender, e consumidores que exigem seus direitos.
