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Telefônicas lideram queixas no Procon
Cinco das dez campeãs de reclamações em Ribeirão Preto em 2013 são do setor; órgão prega criação de ouvidoria
Empresas afirmam investir no setor de atendimento ao cliente e que têm buscado resolver as queixas
As empresas de telefonia lideraram o ranking de reclamações no Procon de Ribeirão Preto em 2013. Entre as dez com mais queixas, cinco são do setor.
Além da Claro, que continua campeã de reclamações, Oi, Telefônica/Vivo e a Telecom 65 ingressaram no ano passado na lista das dez empresas que mais receberam queixas dos consumidores. A Embratel, que já estava no ranking em 2012, passou da quarta para a quinta posição.
Para fazer o ranking, o Procon de Ribeirão Preto considera somente as reclamações que precisaram de audiências de conciliação com as empresas questionadas.
Casos resolvidos pela empresa num primeiro contato telefônico feito pelo Procon, por exemplo, não são contabilizados na lista.
O coordenador do Procon de Ribeirão Preto, Paulo Garde, afirmou que no setor de telefonia a maioria das reclamações que chegam ao órgão são sobre cobranças indevidas e demora no cancelamento de serviços.
As empresas informaram que têm investido no atendimento ao cliente e que buscam resolver todos os casos encaminhados pelo Procon.
De acordo com o coordenador do Procon, as empresas precisam investir no primeiro atendimento ao cliente, para que o caso não precise ser levado ao Procon.
CALL CENTERS
Segundo Garde, empresas que investiram em treinamento e deram poder de decisão aos setores de atendimento, como call centers, conseguem resolver a maioria das queixas internamente e não aparecem no ranking, apesar do alto número de reclamações.
"O primeiro atendimento é o mais importante. Você liga para a empresa e quer a solução de seu problema."
Garde disse ainda que considera um erro de relacionamento com o cliente que as empresas deixem para resolver as reclamações apenas na fase de audiência, quando um representante da empresa é chamado ao Procon.
No início do ano passado, o Procon de Ribeirão Preto convocou uma reunião com as campeãs de queixas, que resultou na criação de ouvidorias na cidade por cerca de 30 empresas.
Ele afirmou que a medida aumentou a resolução de casos e que vai convocar uma nova reunião neste ano.
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) informou, por meio de nota, que acompanha os indicadores de qualidade do serviço das operadoras, que devem seguir metas estabelecidas pela agência.
Em 2012, a agência exigiu um plano para a melhoria da qualidade do serviço.
