A Justiça determinou que a plataforma de reserva de hotéis Booking indenize clientes por danos morais após o cancelamento sem aviso de hospedagens para as festas de fim de ano.

Eles reservaram a hospedagem pelo período de 23 de dezembro de 2021 a 3 de janeiro de 2022. O acórdão foi publicado em 29 de novembro deste ano.

A 34ª Câmara de Direito Privado do TJSP (Tribunal de Justiça de São Paulo) julgou procedente o pedido de indenização pelo cancelamento unilateral, sem comunicação prévia, da reserva em uma pousada de Ubatuba (SP) feita por meio do site da empresa.

Eles também teriam sofrido agressões físicas e ameaças pela proprietária do imóvel, tendo sido expulsos do local sem qualquer assistência.

O valor fixado para reparação é de R$ 2.500 para cada autor e a decisão confirmou uma determinação anterior, de que a empresa deveria reembolsar o valor pago pela hospedagem, de cerca de R$ 2.000. O processo tem três apelantes (pessoas que acionaram a Justiça).

Segundo o acórdão, a ré foi "responsável pela aproximação entre o autor e a pousada contratada, cujos serviços de hospedagem somente foram contratados em razão do anúncio do site da requerida, tendo o pagamento sido realizado na própria plataforma".

A Justiça lembra que a contratação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, e que toda a cadeia de fornecedores responde, de forma solidária, por defeitos ou inconvenientes provenientes do produto ou serviço.

O desembargador relator do TJSP Gomes Varjão conclui, portanto, que o Booking é responsável pelo ocorrido, por integrar a cadeia de prestação do serviço.

"Por questões de segurança os autores não prosseguiram com a hospedagem, deixando de usufruir dos serviços contratados, era de rigor a condenação da parte não apenas à devolução do valor desembolsado com a reserva, mas também ao pagamento de indenização por dano moral", escreve.

A Justiça definiu que a empresa deve pagar indenização por dano moral para cada um dos autores da ação. Também determinou a devolução do valor pago de forma simples, não o dobro do preço, como determina o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, caso se tratasse de uma cobrança indevida.

O desembargador acrescenta que os fatos narrados pelos consumidores ultrapassam aqueles vividos no cotidiano e excedem o razoavelmente esperado na vida em comunidade.

"Os autores, indubitavelmente, experimentaram angústia, descrença, medo, instabilidade emocional e aflição diante das agressões sofridas."

Procurado, o Booking disse em nota que o objetivo da plataforma é facilitar experiências de viagem tranquilas e agradáveis. "Nossa equipe de atendimento ao cliente está sempre à disposição para oferecer suporte aos viajantes e pode ser contatada pela Central de Ajuda."

Em relação ao caso de Ubatuba, a empresa disse que está ciente do ocorrido e que lamenta a situação relatada pelos autores da ação. "Além do compromisso no cumprimento da decisão do tribunal, confirmamos que a Booking.com não possui mais o contrato ativo com a propriedade envolvida, portanto a acomodação não está mais disponível para reservas na plataforma."

A empresa pertence ao grupo americano Booking Holdings, dono de empresas como Kayak e Rentalcars, e é listado na Nasdaq.

Em agosto, reportagem da Folha mostrou que a plataforma atrasou o pagamento de estadias a pousadas e flats. A empresa alegou que a manutenção do sistema dificultou a liberação de valores.

Ao longo de 2023, os clientes do segmento de viagens também acompanharam com apreensão os desdobramentos da crise envolvendo uma outra empresa, a 123milhas, que teve de suspender a venda de pacotes e passagens com preços promocionais.

No último dia 16, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais determinou a retomada do processo de recuperação judicial das empresas que compõem a 123milhas após quase três meses paralisado.

A decisão foi proferida pelo desembargador Alexandre Victor de Carvalho, que determinou "a imediata retomada da recuperação judicial das empresas 123 Viagens e Turismo Ltda., Art Viagens e Turismo Ltda. e Novum Investimentos Participações S/A."