Folha de S.Paulo

Análise

Instituições deveriam resolver sozinhas muitos dos problemas

PAULO ARTHUR GÓES ESPECIAL PARA A FOLHA

Se observarmos o ranking geral de atendimentos da Fundação Procon-SP, disponível no site da entidade, veremos que, dos cinco grupos econômicos que mais receberam queixas em 2012, três dizem respeito às instituições financeiras.

O setor foi responsável, em 2011, por 28% de todas as reclamações fundamentadas.

E a tendência dos números não é de queda. Em relação ao primeiro semestre de 2011, houve aumento de cerca de 20% nas demandas relacionadas a "banco comercial", primeiro colocado entre os assuntos mais reclamados.

O quadro se repete no âmbito do Poder Judiciário. O setor bancário, em termos de volume de ações judiciais, perde apenas para o setor público, contribuindo assim de maneira substantiva para a morosidade da nossa Justiça.

Os bancos costumam dizer que tais números, se comparados à quantidade de clientes e de operações que são realizadas diariamente pelas instituições, são ínfimos, demonstrando, segundo sua avaliação, o elevado grau de eficiência do setor.

Idiossincrasias à parte, o fato é que esse cenário gera, como se sabe, elevado custo a toda sociedade.

Não é demais lembrar que muitas das demandas que deságuam nos órgãos de defesa do consumidor e no Judiciário, por envolverem questões menos complexas, poderiam -e deveriam- ser resolvidas pelos próprios bancos.

Não basta um SAC ou uma ouvidoria que atendam em menos tempo. É fundamental que esses canais tenham condições e alçada para resolver os problemas.

Além disso, mais transparência na oferta, na publicidade e na contratação de serviços pode não apenas reduzir como também prevenir novos conflitos. Boa parte das demandas geradas dá-se pela frustração da expectativa inicial do consumidor, que muitas vezes não recebeu informação suficiente e clara.

PAULO ARTHUR GÓES é diretor-executivo do Procon-SP